Stakeholders e necessidades concorrentes
Identificar e equilibrar interesses divergentes de utilizadores, clientes e patrocinadores de serviço.
Disponível
Novo em ITIL® v5
Curso ITIL® v5 Experience em Portugal: certificação PeopleCert
Aprende a criar experiências excepcionais para utilizadores e clientes em serviços de TI. Módulo focado em UX, CX e experiência digital.
ATO PeopleCert
Certificação oficial
Disponível
📅 ITIL® v5 Foundation | Online, 3 dias | 13-15 Julho ou 20-22 Julho
📅 ITIL® v5 Bridge Foundation (para quem tem ITIL 4 Foundation) | 1 dia | 16 Julho
📅 ITIL® v5 Service | Online, 3 dias | 6-8 Julho ou 9-11 Setembro
📅 ITIL® v5 Experience | Online, 3 dias | 7, 8 e 18 Setembro
O que é o ITIL® v5 Experience?
Lançado pela PeopleCert em Janeiro de 2026, Módulo do Managing Professional focado na experiência do utilizador e cliente.
O ITIL® v5 Experience é o módulo do Managing Professional stream centrado em user experience (UX) e customer experience (CX) no contexto de serviços digitais. O livro oficial cobre os 4 tipos de jornada (user, customer, consumer sponsor e agent journeys), journey mapping com identificação de signals, métricas de experiência (NPS, CSAT, CES, trustworthiness), aplicações de IA para captura de experiência digital, tipos de service relationships e melhoria contínua de experiência.
Este módulo é destinado a profissionais que ocupam ou aspiram a cargos como experience lead, solutions architect, product owner, service delivery, practice owner, business relationship manager, digital transformation manager, integration manager, AI governance manager, IT director e chief digital officer.
Confirmado
3 dias (21h)
Duração do curso
Confirmado
Presencial e Online
Formatos disponíveis
Confirmado
Exame incluído
Certificação oficial
Confirmado
Português
Idioma da formação
João Rodrigues, o único ITIL® v5 Master em Portugal (também ITIL 4 Master), é o formador deste módulo. A Better Skills é ATO credenciada pela PeopleCert e entrega o conjunto completo dos módulos ITIL® v5 Specialist em português europeu.
Idiomas: A formação Better Skills é entregue em português europeu. O exame oficial PeopleCert está actualmente disponível apenas em inglês, com 25% de tempo adicional para candidatos cuja língua nativa não é inglês (passa de 90 para 113 minutos). As versões noutras línguas serão lançadas progressivamente pela PeopleCert.
O que vai aprender
Conteúdo programático do módulo ITIL® v5 Experience.
4 tipos de jornada
User journey, customer journey, consumer sponsor journey e agent journey.
Journey mapping e signals
Técnicas de mapeamento, identificação de signals e anti-patterns por tipo de jornada.
Métricas de experiência
NPS, CSAT, CES, trustworthiness, building blocks de experience measurement.
Service relationships e experience characteristics
Tipos de service relationships e características de experiência associadas a cada tipo.
IA para captura de experiência e melhoria contínua
Aplicações de IA para capturar experiência digital e os 4 passos de improvement.
Programa detalhado
Estrutura de capítulos do módulo ITIL® v5 Experience.
- 1 Introdução
- 2 Stakeholders e necessidades concorrentes
- 3 Experience measurement, trustworthiness, IA aplicada a captura
- 4 Service relationships, experience characteristics, agreement scope
- 5 4 jornadas (user, customer, consumer sponsor, agent): signals e anti-patterns
- 6 Improving digital experience (4 passos)
- 7 Práticas habilitadoras
- 8 Apêndices
Detalhes do exame
Informações sobre a certificação ITIL® v5 Experience.
Formato do exame
40 questões multi-choice (escolha múltipla), open book (livro aberto, baseado no manual oficial), web-proctored.
Duração do exame
90 minutos.
Nota de aprovação
70% (28 de 40 respostas correctas).
Tentativas
2 tentativas incluídas no pacote.
Duração do curso
3 dias (21 horas), online ao vivo.
Pré-requisitos
Qualquer certificação ITIL 4, ou ITIL® v5 Foundation, ou ITIL® v5 Foundation Bridge.
Parte de
Este módulo faz parte do stream Managing Professional.
Pré-requisitos
ITIL® v5 Foundation (ou ITIL 4 Foundation)
Para fazer este módulo, é necessário ter a certificação ITIL® v5 Foundation ou ITIL 4 Foundation. Este é um módulo de nível avançado do stream Managing Professional.
Outros módulos do Managing Professional
Explora os outros módulos disponíveis no stream Managing Professional.
Perguntas frequentes
Respostas às dúvidas mais comuns sobre o ITIL® v5 Experience.
O que é o módulo ITIL® v5 Experience?
O módulo ITIL® v5 Experience faz parte do stream Managing Professional e centra-se na experiência do utilizador (UX) e do cliente (CX) em serviços de TI. Aborda métricas de experiência, journey mapping, design centrado no utilizador e otimização da experiência digital.
Qual a diferença entre UX e CX neste contexto?
UX (User Experience) foca-se na interação directa do utilizador com sistemas e interfaces, enquanto CX (Customer Experience) abrange toda a jornada do cliente com os serviços de TI, incluindo todos os touchpoints e interações ao longo do tempo.
Preciso do ITIL® v5 Foundation primeiro?
Sim. É necessário ter a certificação ITIL® v5 Foundation (ou ITIL 4 Foundation) antes de fazer o módulo Experience. Esta é uma certificação de nível avançado do stream Managing Professional.
Quando estará disponível?
O módulo ITIL® v5 Experience já está disponível. A Better Skills foi a primeira ATO em Portugal a oferecer esta formação.
Como é o exame?
O formato do exame ainda está a ser confirmado pela PeopleCert. Espera-se que seja um exame open book (com consulta), consistente com os outros módulos avançados do ITIL® v5.
Este módulo é obrigatório para Managing Professional?
Não. Para obter a designação Managing Professional, é necessário completar 4 dos módulos disponíveis (Product, Service, Experience, Transformation, Strategy). O Experience é um dos módulos opcionais.
Qual a relação com o módulo Service?
O módulo Service foca-se na gestão e operação de serviços de TI, enquanto o Experience centra-se na experiência do utilizador e cliente com esses serviços. São complementares - o Service garante que o serviço funciona bem, o Experience garante que a experiência é excelente.
Qual é a duração do curso ITIL® v5 Experience?
O curso tem a duração de 3 dias (21 horas) de formação intensiva, com exame de certificação incluído.
O módulo Experience foca-se mais em UX ou CX?
O módulo aborda ambas as perspetivas de forma integrada. Aprenderá a desenhar experiências de utilizador (UX) e a gerir a experiência do cliente (CX) no contexto dos serviços de TI, com foco na satisfação end-to-end.
Preciso de experiência em design para fazer este módulo?
Não é necessário. O módulo não requer conhecimentos prévios de design. Foca-se na gestão da experiência no contexto ITIL® v5, não em competências técnicas de UX/UI design.
Quer ser informado quando o curso estiver disponível?
Deixe o seu contacto e seja dos primeiros a saber quando abrirmos inscrições para o curso ITIL® v5 Experience.
Ou contacte-nos directamente: comercial@better-skills.com