Processos ITSM

Detecção, classificação, investigação e resolução de interrupções de serviço com SLAs e escalação estruturada.

Identificação de causas-raiz, gestão de workarounds e erros conhecidos para prevenir recorrência de incidentes.

Avaliação, autorização e controlo de mudanças com CAB, calendário e processo de aprovação por tipo de mudança.

Tratamento eficiente de pedidos via portal self-service, aprovação automatizada e fulfillment com SLAs definidos.

Definição, monitorização e revisão de SLAs com reporting periódico, service reviews e planos de melhoria.

Ponto único de contacto com triagem inteligente, resolução L1, escalação e comunicação proactiva ao utilizador.

Modelo de dados de CIs, registo, controlo de alterações, reconciliação e auditoria de activos de configuração.

Base de conhecimento, modelo DIKW, metodologia KCS, captura e partilha de conhecimento organizacional.

Tríade CIA, gestão de riscos, controlos, RGPD, NIS2, ISO 27001, resposta a incidentes de segurança.

BIA, planos de recuperação, gestão de crises, testes de continuidade e recuperação de desastres.

Ciclo de vida de activos, SAM, TCO, licenças, contratos, renovação, eliminação segura e conformidade RGPD.

Observabilidade, modelos de eventos, thresholds, correlação, self-healing e escalação automática para incidentes.

Planeamento de releases, modelos de deployment (blue-green, canary), testes, go/no-go e revisão pós-release.

MTBF, MTRS, SPOF, design para alta disponibilidade, failover, resiliência e reporting de disponibilidade.

Capacity planning, performance testing, right-sizing, FinOps, previsão de procura e optimização de custos cloud.

Service Design Package (SDP), utility/warranty, 4 dimensões, UX, service blueprint e requisitos não funcionais.

CI/CD pipelines, modelos de deployment (blue-green, canary, rolling), IaC, métricas DORA e rollback automatizado.

Stakeholder engagement, NPS, satisfação, feedback, comunicação proactiva e resolução de conflitos.

PRINCE2, Agile, PMO, business case, WBS, cronograma, riscos, qualidade e lições aprendidas.

Requisitos, análise as-is/to-be, gap analysis, opções de solução, viabilidade e business cases.

Orçamentação TI, TCO, chargeback/showback, business cases, FinOps, modelo de custos por serviço e reporting financeiro.

Lado humano da mudança: ADKAR, stakeholder analysis, sponsorship, comunicação, formação, resistência e adopção.

Estratégia de testes, UAT, automação (Selenium, JMeter), gestão de defeitos, shift-left e aceitação formal.

CSFs, KPIs, framework de métricas, dashboards executivos/operacionais, balanced scorecard e catálogo de KPIs.

Framework ISO 31000, registo de riscos, matriz 5x5, KRIs, tratamento, governance e conformidade NIS2/DORA.

Fonte única de serviços, fichas de serviço, catálogo de negócio vs técnico, portal self-service e revisão periódica.

Sourcing, contratos, scorecards RAG, avaliação de risco NIS2/DORA, onboarding, exit management e conformidade RGPD.

Modelo de 7 passos, CIR, baseline e targets SMART, avaliação de maturidade e lições aprendidas.

Framework TOGAF, ADRs, cloud-first strategy, blueprint de arquitectura empresarial e análise de impacto.

Pipeline de investimentos, catálogo de serviços activos, análise de valor, scoring e priorização de portfolio.

eNPS, plano de sucessão, matriz de competências, onboarding estruturado e desenvolvimento de carreira.

IaC, cloud governance, gestão de plataformas, automação de provisionamento e política de patching.

SDLC end-to-end, CI/CD pipelines, code review, gestão de dívida técnica e definition of done.

Análise PESTLE e SWOT, roadmap estratégico, balanced scorecard, OKRs e alinhamento negócio-TI.