Nível consultoria

20 templates ITSM premium

Templates profissionais pré-preenchidas com dados realistas. Alinhadas com ITIL 4 e ITIL v5. Pensadas para implementação imediata na sua organização.

Por João Rodrigues, ITIL v5 Master e ITIL 4 Master. Único certificado nestes dois níveis em Portugal.

Nível profissional, prontas a usar

Estas 20 templates foram desenhadas como peças de consultoria ITIL profissional. Cada ficheiro inclui uma folha de apresentação com branding, instruções de uso, dados pré-preenchidos com exemplos realistas (XPTO Lda para templates genéricas, XPTO Banco para templates com foco bancário), data dictionary e secção de governance.

A abordagem é oposta à maioria dos toolkits no mercado. Em vez de entregar ficheiros vazios com apenas cabeçalhos, cada template já vem com 20 a 80 entradas de exemplo realistas, validadas por experiência de campo em organizações portuguesas. Adapte em horas, não em dias.

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20
templates premium
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700+
entradas pré-preenchidas
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ITIL 4 + v5
alinhamento total
🇵🇹
PT-PT
português europeu

As 10 templates core

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Excel

Catálogo de serviços

9 folhas, 20 serviços pré-preenchidos

Catálogo de serviços completo com visão de negócio e técnica alinhadas por ID. Inclui 20 serviços realistas da XPTO Lda (email, ERP SAP, CRM Dynamics, VPN, Teams, Wi-Fi, CrowdStrike, Power BI, Copilot), 3 SLA Tiers (Gold/Silver/Bronze), dashboard automático, roadmap e governance.

Service Catalogue Management ITIL 4 20 serviços
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Excel

Matriz de prioridade de incidentes

Matriz 5x5, 20 exemplos, SLAs por prioridade

Matriz visual 5x5 de Impacto vs Urgência com P1-P5 codificados por cor. Inclui definições objectivas de impacto (financeiro, operacional, reputacional, regulamentar), tempos SLA por prioridade, 20 cenários reais com cálculo automático, categorização CTI e 3 templates de comunicação prontos.

Incident Management Matriz 5x5 20 exemplos
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Excel

Matriz RACI para 34 práticas ITIL

34 práticas mapeadas, validação automática

Matriz RACI cobrindo as 34 práticas do ITIL 4 (mantidas no ITIL v5). Inclui 34 papéis standard, exemplo com nomes reais de uma XPTO Lda, decomposição detalhada de Incident Management em 15 actividades, folha de validação automática (detecta linhas com múltiplos A ou sem R), variante RASCI e governance.

34 práticas Validação automática RACI + RASCI
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Word

Modelo SLA completo

25-30 páginas, service credits progressivos

Modelo de Service Level Agreement profissional. Exemplo concreto para CRM Dynamics 365 da XPTO Lda com targets, service credits progressivos (5% a 30% conforme disponibilidade), fórmulas de cálculo, matriz de escalação hierárquica, 4 anexos (glossário, OLAs, UCs, referências ITIL).

Service Level Management Credits automáticos 4 anexos
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Excel

KEDB - Known Error Database

69 known errors reais de banco

Base de dados de erros conhecidos pré-preenchida com 69 entradas reais inspiradas num banco comercial português (XPTO Banco). Cobre BANKA core, FINANKA treasury, CRM, BPM, pagamentos SEPA/TARGET2, cambial, rede, endpoints e bases de dados. Cada KE inclui sintomas, root cause, workaround e solução permanente.

69 known errors Sector bancário Problem Management
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Excel

CMDB - Service Configuration

80 CIs + 43 relações de banco

Service Configuration Register com 80 Configuration Items reais: 15 aplicações core de banco (BANKA, SWIFT, SEPA, TARGET2, Calypso, Actimize), 12 bases de dados, 10 servidores, 10 componentes de rede, 6 storage, 8 business services, 5 endpoints e 5 de segurança. Inclui 43 relações CI-a-CI e dashboard automático.

80 CIs Infraestrutura híbrida Service Configuration Management
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Excel

Risk Register IT

35 riscos reais, alinhado DORA/NIS2

Registo de riscos de TI pré-preenchido com 35 riscos reais categorizados em Cyber (10), Operacional (8), Compliance (7), Terceiros (5), Projecto (3), RH e Governance (2). Matriz heat map 5x5, escalas calibradas por dimensão de impacto, cálculo automático de risco inerente e residual. Alinhado com DORA, NIS2, RGPD, EBA ICT Risk Guidelines e ISO 27001:2022.

35 riscos DORA ready NIS2 compliant
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Word

Major Incident Report

Template pós-incidente com 5 Whys e Ishikawa

Relatório pós-incidente estruturado com incidente real documentado (indisponibilidade portal corporativo 2h45). Inclui cronologia minuto-a-minuto com 21 eventos, análise de causa raiz por 5 Whys e Ishikawa com 6 ramos, 8 acções correctivas SMART, matriz de comunicações e 6 anexos (logs, evidências, change record, problem record, KE, referências ITIL).

5 Whys + Ishikawa 8 acções SMART PIR completo
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Word

Problem Record

Análise Pareto + plano 3 fases

Problem Record detalhado com caso real (lentidão SharePoint pós-migração, 23 incidentes em 6 semanas). Inclui análise Pareto (identifica 70% dos sintomas com 2 causas), 5 Whys completos, Ishikawa, workaround com validação piloto, registo na KEDB e plano de solução permanente em 3 fases com critérios de sucesso quantificáveis.

Análise Pareto RCA completa Solução 3 fases
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Word

RFC - Request for Change

Upgrade ServiceNow com CAB minutes

Request for Change completo com exemplo realista (upgrade ServiceNow Vancouver 2024 para Washington DC 2025). Inclui classificação Normal/Standard/Emergency, matriz de risco Medium, timeline minuto-a-minuto com go/no-go checkpoints, plano de rollback testado, matriz de comunicação, CAB minutes com decisão, 10 riscos e PIR agendado.

CAB minutes Rollback testado Change Enablement
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Operação do dia a dia

Service Management operacional

5 templates premium para as operações ITSM do dia a dia: Service Desk com 33 scripts, CAB com 30 RFCs pré-preenchidas, catálogo com 55 pedidos, registo de melhoria contínua com 35 entries e framework de Knowledge Management alinhado com KCS v6.

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Word

Service Desk Operations Playbook

33 scripts operacionais · quality framework · coaching

Playbook operacional completo do Service Desk da XPTO Lda com 33 scripts prontos a usar (aberturas, identificação, clarificação, resolução, escalação, comunicação difícil), quality framework com scoring sheet, onboarding de 30 dias para novos analistas, matriz de escalação funcional e hierárquica, self-service automation e KPIs por cadência diária, semanal e mensal.

33 scripts Quality framework Onboarding 30d
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Word Excel

CAB Complete Pack

Charter · 30 RFCs pré-preenchidas · Calendário 2026

Pack operacional completo de Change Advisory Board com charter formal, minutes templates (CAB regular e Emergency), exemplo preenchido CAB 15/04/2026 com 4 RFCs decididas, tracker Excel com 30 RFCs pré-preenchidas, calendário CAB 2026 com change freezes, 15 Standard Change Models pré-aprovados e PIR log.

Charter + minutes 30 RFCs 2026 15 Change Models
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Excel

Service Request Catalogue

55 requests pré-preenchidos · 9 categorias

Catálogo operacional de 55 service requests pré-preenchidos em 9 categorias (Access, Hardware, Software, Telecom, RH, Segurança, Infra, Instalações, Outros). Para cada request: audiência, pré-requisitos, aprovações, canal, equipa responsável, SLA target, prioridade, custo, campos obrigatórios, workflow steps. Inclui dashboard, matriz de aprovação e alinhamento ITIL 4 Service Request Management.

55 requests 9 categorias Workflows detalhados
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Excel

Continual Improvement Register

35 improvements pré-preenchidos · ITIL CSI 7-step

Registo operacional de melhoria contínua com 35 improvements realistas (automação provisionamento, Virtual Agent, XLA piloto, FinOps, AIOps, DORA compliance dashboard, formação ITIL v5). Inclui scoring por impacto, esforço e urgência, priorização MoSCoW, estado do lifecycle, ROI tracking, dashboard e modelo CSI de 7 passos do ITIL 4.

35 improvements MoSCoW ITIL CSI 7-step
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Word

Knowledge Management Framework

KCS v6 · 6 templates · Lifecycle completo

Framework completo de Knowledge Management alinhado com ITIL 4, ITIL v5 e KCS v6. Inclui governance com papéis e cadências, taxonomia de 3 níveis, lifecycle com SLAs (Rascunho → Review → Publicado → Manutenção → Obsoleto → Arquivado), 6 templates de artigos (How-to user-facing, Troubleshoot técnico, FAQ, Known Error, Runbook, Reference), exemplos bilingues preenchidos, 12 KPIs e roadmap 12 meses.

KCS v6 6 templates artigo Roadmap 12m
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Service Management avançado

Frameworks end-to-end de ITSM

5 templates avançadas que combinam framework documentado (Word) com register operacional (Excel). Cobrem práticas ITIL essenciais ainda não abrangidas pelos outros cards: gestão de activos, acordos de nível de serviço, fornecedores, releases e monitorização. Alinhadas com ITIL 4, ITIL v5, ISO 19770, ISO 27036 e SRE principles.

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Framework + Register

IT Asset Management (ITAM)

50 HW + 40 SW + 20 cloud + 25 contratos

Framework completo de gestão de activos IT com 9-fase lifecycle (request → dispose), HAM e SAM integrados, cloud asset management com FinOps, contract management e disposal sustentável. Register operacional pré-preenchido com 50 hardware assets (laptops HP/MacBook, servers, network), 40 licenças software (M365 E5, Oracle EE, SAP, ServiceNow, CrowdStrike, Bloomberg), 20 cloud resources e 25 contratos com renewal tracking.

ISO 19770 50 HW + 40 SW Lifecycle 9 fases
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Framework + Register

Service Level Management Framework

30 SLAs + 25 OLAs + 15 UCs + 25 breaches

Framework global de SLM com SLA lifecycle de 7 fases, OLA e UC integrados, Service Review Meeting pack, breach management e roadmap para XLA. Register operacional com 30 SLAs activos (email, ERP, CRM, VPN, Teams), 25 OLAs entre equipas internas, 15 UCs com fornecedores (Microsoft Premier, Oracle Platinum, Bloomberg) e 25 breaches 2026 com root causes. Complementa o modelo-sla.docx existente.

7-fase lifecycle OLA + UC + XLA 30 SLAs activos
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Framework + Register

Supplier Management Framework

25 fornecedores + scorecards + risk

Framework completo alinhado com ISO 27036 e NIST 800-161. Lifecycle de 8 fases (identification → exit/renewal), due diligence checklist de 40 itens, vendor scorecards com 5 dimensões (Delivery, Quality, Cost, Relationship, Innovation), segmentation matrix Kraljic e ESG integrado. Register com 25 fornecedores categorizados, scorecards preenchidos, risk assessment por 6 dimensões e 10 QBRs agendados para 2026.

ISO 27036 Kraljic matrix 25 fornecedores
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Framework + Register

Release Management Framework

40 releases 2026 + DORA metrics

Framework alinhado com ITIL 4 Release Management + Deployment Management + DevOps/SRE. Cobre 5 tipos de release (major/minor/patch/emergency/standard), 4 deployment strategies (blue-green, canary, rolling, direct), feature flags e 15 release gates. Calendar operacional com 40 releases pré-planeadas para 2026 (4 major, 12 minor, 24 patches), change freezes, deployment windows por serviço e DORA metrics (deployment frequency, change failure rate, MTTR, lead time).

Blue-green + Canary 40 releases 2026 DORA metrics
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Framework + Register

Monitoring and Event Management

50 alertas + 25 SLOs + 20 dashboards

Framework alinhado com ITIL 4 Monitoring and Event Management + Google SRE principles. Cobre 3 pilares da observability (metrics, logs, traces), SLI/SLO/SLA framework com error budgets, alert design principles, on-call management e AIOps readiness roadmap. Catálogo operacional com 50 alertas pré-preenchidos (Infrastructure, Application, Security, Business, Network), 25 SLOs por serviço, 20 dashboards e rotação on-call.

SRE + AIOps 50 alertas 25 SLOs

Perguntas frequentes

Ao contrário de ficheiros vazios, estas templates incluem 20 a 80 entradas pré-preenchidas com dados realistas, data dictionary, dashboards automáticos, validações e fórmulas. São usáveis em horas, não em dias.
Sim, todas as templates foram desenhadas para adaptação. Os dados de XPTO Lda / XPTO Banco servem como exemplos a substituir pelos dados reais da sua organização.
Todas estão alinhadas com ITIL 4 e ITIL v5. O ITIL v5 (2026) é o framework actual recomendado, mas as templates mantêm compatibilidade com ITIL 4 porque as práticas core são as mesmas.
Não é obrigatório, mas recomendamos. Cada template inclui instruções de uso e alinhamento explícito com práticas ITIL. Para aprofundar, recomendamos o curso ITIL 4 Foundation ou ITIL v5 Foundation.
Sim, XPTO Lda e XPTO Banco são empresas fictícias, mas os cenários e dados são realistas, inspirados em experiência de campo com organizações portuguesas. Nenhum dado real de qualquer organização é usado.
Sim, onde aplicável. O Risk Register IT e Major Incident Report incluem referências explícitas a DORA, NIS2, RGPD e EBA ICT Risk Guidelines. O modelo SLA tem cláusulas compatíveis com requisitos regulamentares.
As primeiras 10 cobrem práticas core ITSM em profundidade (catálogo, RACI, SLA, CMDB, KEDB, RFC, Risk Register, Major Incident, Problem Record, Matriz Prioridade). As 5 novas focam-se em operação do dia a dia — playbooks, scripts, catálogos operacionais e frameworks de gestão que complementam as primeiras.
As 10 primeiras (core) focam em artefactos operacionais específicos como incident, problem, RFC individual, catálogo de serviços, RACI. As 5 de operação focam em playbooks de dia-a-dia (Service Desk, CAB, Requests, CIR, KM). As 5 de Service Management avançado cobrem frameworks end-to-end de práticas ITIL inteiras: ITAM, SLM global, Supplier Management, Release Management e Monitoring — cada um com framework documentado (Word) e register operacional (Excel) com entries realistas pré-preenchidas.

Precisa de apoio na implementação?

Se precisar de ajuda para adaptar estas templates à realidade da sua organização, a Better Skills oferece formação ITIL 4 e ITIL v5 com o primeiro ITIL Master em Portugal.

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