Conceitos fundamentais
Os conceitos fundamentais do ITIL 4 formam a base de toda a framework. Compreender estas definições é o primeiro passo para aplicar o ITIL na prática e para ter sucesso no exame ITIL 4 Foundation.
Meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes pretendem alcançar, sem que estes tenham de gerir custos e riscos específicos.
Os benefícios, utilidade e importância percebidos de algo. O valor é cocriado entre o prestador de serviço e o consumidor.
A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para satisfazer uma necessidade particular. Resume-se a "adequado ao propósito" (fit for purpose).
Assegurar que um produto ou serviço cumpre os requisitos acordados. Resume-se a "adequado ao uso" (fit for use).
Um resultado para um stakeholder, possibilitado por um ou mais outputs. Exemplo: um cliente consegue processar encomendas online.
Um entregável tangível ou intangível de uma actividade. Exemplo: o sistema de encomendas está operacional.
O montante de dinheiro gasto numa actividade ou recurso específico. Pode ser removido do consumidor (custo que o serviço elimina) ou imposto (custo do consumo do serviço).
Um possível evento que pode causar dano ou perda, ou dificultar o alcance dos objectivos.
Sistema de valor do serviço
O Sistema de Valor do Serviço (SVS) é o modelo central do ITIL 4. Representa como os componentes e actividades de uma organização funcionam em conjunto para criar valor.
O modelo que representa como todos os componentes e actividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.
Um modelo operacional com seis actividades interligadas que transformam procura em valor: planear, melhorar, envolver, desenhar e transicionar, obter/construir, entregar e suportar. Saiba mais sobre a cadeia de valor do serviço.
Recomendações que orientam a organização em todas as circunstâncias: focar no valor, começar onde se está, progredir iterativamente, colaborar, pensar holisticamente, manter simples, optimizar e automatizar.
O meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada.
Prática recorrente realizada a todos os níveis para garantir que o desempenho da organização responde continuamente às expectativas dos stakeholders.
Práticas de gestão de serviços
Estas definições cobrem os termos operacionais do dia a dia na gestão de incidentes, gestão de problemas e gestão de mudanças.
| Termo (PT) | Termo (EN) | Definição |
|---|---|---|
| Incidente | Incident | Interrupção não planeada de um serviço ou redução da sua qualidade |
| Problema | Problem | Causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes |
| Erro conhecido | Known Error | Um problema cuja causa raiz e workaround estão documentados |
| Workaround | Workaround | Solução temporária que reduz o impacto de um incidente ou problema para o qual ainda não existe resolução definitiva |
| Mudança | Change | Adição, modificação ou remoção de algo que possa ter efeito directo ou indirecto nos serviços |
| Pedido de serviço | Service Request | Pedido de um utilizador que inicia uma acção de serviço acordada como parte normal da entrega do serviço |
| Evento | Event | Qualquer alteração de estado com significado para a gestão de um item de configuração ou serviço |
| Alerta | Alert | Notificação de que um limiar foi atingido, algo mudou, ou ocorreu uma falha |
Infraestrutura e configuração
Termos essenciais para a gestão de activos, configuração e a relação entre prestadores e consumidores de serviços. Consulta as páginas dedicadas à CMDB, ao service desk, aos SLA e ao catálogo de serviços.
| Termo (PT) | Termo (EN) | Definição |
|---|---|---|
| CMDB | Configuration Management Database | Base de dados que armazena informação sobre itens de configuração e as suas relações |
| Item de configuração (CI) | Configuration Item | Qualquer componente que necessita de ser gerido para entregar um serviço de TI |
| Service desk | Service Desk | Ponto único de contacto entre o prestador de serviço e os utilizadores |
| Catálogo de serviços | Service Catalogue | Informação estruturada sobre todos os serviços e ofertas de serviço disponíveis |
| SLA | Service Level Agreement | Acordo documentado entre um prestador e um cliente que identifica serviços e os seus níveis acordados |
| OLA | Operational Level Agreement | Acordo entre equipas internas que suporta a entrega dos SLAs |
| Portfólio de serviços | Service Portfolio | Conjunto completo de serviços geridos por uma organização em todas as fases do ciclo de vida |
Métricas e desempenho
A medição do desempenho é central na gestão de serviços de TI. Conhece os principais indicadores utilizados no contexto ITIL. Ver também KPIs em ITIL.
| Termo (PT) | Termo (EN) | Definição |
|---|---|---|
| KPI | Key Performance Indicator | Métrica importante usada para avaliar o sucesso no alcance de um objectivo |
| CSF | Critical Success Factor | Condição necessária para alcançar os resultados pretendidos |
| MTTR | Mean Time to Resolve | Tempo médio necessário para restaurar um serviço ou resolver um incidente |
| MTBF | Mean Time Between Failures | Tempo médio entre falhas de um componente ou serviço |
| Disponibilidade | Availability | Capacidade de um serviço de TI para desempenhar a sua função acordada quando necessário |
| Capacidade | Capacity | Rendimento máximo que um item de configuração ou serviço pode suportar |
Conceitos de ciclo de vida ITIL 4
O ITIL 4 reorganizou os processos do ITIL v3 em práticas. Estes conceitos estruturais são fundamentais para compreender como a framework funciona.
Termos estruturais do ITIL 4
Práticas (Practices)
Conjunto de recursos organizacionais concebidos para executar trabalho ou alcançar um objectivo. O ITIL 4 define 34 práticas divididas em três categorias: gerais, de gestão de serviços e de gestão técnica.
Fluxo de valor (Value Stream)
Série de passos que uma organização realiza para criar e entregar produtos e serviços aos consumidores.
Processo (Process)
Conjunto de actividades inter-relacionadas que transformam inputs em outputs. No ITIL 4, os processos são elementos das práticas.
Fornecedor (Supplier)
Terceira parte responsável por fornecer serviços que são usados por uma organização de TI.
Perguntas frequentes
A AXELOS (agora PeopleCert) publica um glossário oficial do ITIL que está disponível gratuitamente. As definições apresentadas nesta página baseiam-se nas publicações oficiais do ITIL 4.
Para o exame ITIL 4 Foundation, é necessário compreender os conceitos principais e a sua aplicação. Não é preciso memorizar definições palavra por palavra, mas convém estar familiarizado com o vocabulário ITIL.
Um incidente é uma interrupção ou degradação de um serviço que precisa de resolução rápida. Um problema é a causa subjacente (ou potencial) de um ou mais incidentes. A gestão de incidentes foca-se na restauração do serviço; a gestão de problemas foca-se em prevenir que os incidentes ocorram ou se repitam.
O ITIL 4 substituiu o ciclo de vida de 5 fases (Strategy, Design, Transition, Operation, CSI) pelo Sistema de Valor do Serviço (SVS) e a Cadeia de Valor do Serviço. Os 26 processos deram lugar a 34 práticas. O foco mudou para cocriação de valor, flexibilidade e integração com Agile, DevOps e Lean.
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