O que é o Sistema de Valor de Servico?
O Sistema de Valor de Servico (SVS) é o modelo central do ITIL 4 que descreve como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham em conjunto como um sistema para facilitar a criacao de valor.
O SVS representa uma mudança significativa em relação ao ITIL v3. Enquanto o ITIL v3 usava um ciclo de vida de serviço com fases distintas, o ITIL 4 adota uma abordagem mais flexível e holistica que reconhece a complexidade das organizações modernas.
O proposito do SVS e garantir que a organização co-cria valor continuamente com todas as partes interessadas através do uso e gestão de produtos e serviços. Funciona como um ecossistema onde todos os elementos interagem e se influenciam mutuamente.
Compreender o SVS é fundamental para qualquer profissional que trabalhe com ITIL 4, pois fornece o contexto para todos os outros conceitos e práticas do framework.
Diagrama do Sistema de Valor de Servico
O diagrama seguinte ilustra como o SVS transforma entradas (oportunidade e procura) em saidas (valor) através dos seus cinco componentes principais:
Service Value System (SVS) - ITIL 4
Sistema de Valor de Servico
Entradas do SVS: Oportunidade e Procura
O SVS tem duas entradas que desencadeiam as atividades do sistema. Estas entradas representam o ponto de partida para a criacao de valor:
Entradas do Sistema
Oportunidade (Opportunity)
Possibilidades de acrescentar valor aos stakeholders ou melhorar a organização de alguma forma. Representa potencial para criar algo novo ou melhorar o que já existe.
Procura (Demand)
Necessidade ou desejo de produtos e serviços por parte de consumidores internos e externos. Pode ser explicita (pedido de um cliente) ou implicita (necessidade identificada).
Estas duas entradas trabalham em conjunto. A oportunidade é mais proativa - a organização identifica formas de criar valor. A procura é mais reativa - responde a necessidades expressas. Um SVS eficaz sabe equilibrar e responder a ambas.
Principios orientadores
Guiding Principles
Os principios orientadores são recomendacoes universais que guiam uma organização em todas as circunstancias. Aplicam-se a todas as iniciativas e relações com stakeholders, independentemente de mudanças nos objetivos ou estrategia.
- Foco no valor
- Comecar onde estas
- Progredir iterativamente com feedback
- Colaborar e promover visibilidade
- Pensar e trabalhar holisticamente
- Manter simples e pratico
- Otimizar e automatizar
Conhece mais sobre cada principio no nosso artigo dedicado: Os 7 principios orientadores do ITIL 4.
Governanca
Governance
A governança é o meio pelo qual uma organização e dirigida e controlada. Define as politicas, objetivos e regras que orientam o comportamento e as decisões em toda a organização.
No contexto do SVS, a governança garante que as atividades da organização estão alinhadas com os objetivos estrategicos e que os riscos são geridos adequadamente.
- Avaliar - Examinar o desempenho e conformidade
- Dirigir - Estabelecer politicas e objetivos
- Monitorar - Acompanhar o desempenho continuamente
Cadeia de valor de serviço
Service Value Chain
A cadeia de valor de serviço é o nucleo operacional do SVS. Consiste em seis atividades interligadas que podem ser combinadas de diferentes formas para criar fluxos de valor especificos para cada situação.
Ao contrário do ciclo de vida rigido do ITIL v3, a cadeia de valor permite flexibilidade - as atividades não seguem uma ordem fixa e podem ser combinadas conforme necessário.
- Planear - Criar visao, estrategia e planos
- Melhorar - Identificar e implementar melhorias
- Envolver - Interagir com stakeholders
- Desenhar e fazer a transicao - Criar e entregar produtos/serviços
- Obter/Construir - Adquirir ou desenvolver componentes
- Entregar e suportar - Disponibilizar e manter serviços
Explora a cadeia de valor em detalhe no nosso artigo: Cadeia de valor de serviço ITIL 4.
Práticas
Practices
O ITIL 4 define 34 práticas - conjuntos de recursos organizacionais desenhados para executar trabalho ou atingir um objetivo. Substituem os "processos" do ITIL v3 por serem mais abrangentes.
As práticas incluem não só processos, mas também pessoas, tecnologia, parceiros e informação necessários para o seu funcionamento.
- Práticas gerais de gestão (14) - Ex: Melhoria continua, Gestao de risco
- Práticas de gestão de serviço (17) - Ex: Gestao de incidentes, Service desk
- Práticas de gestão técnica (3) - Ex: Gestao de infraestrutura, Desenvolvimento de software
Descobre todas as 34 práticas no nosso guia completo: As 34 práticas do ITIL 4.
Melhoria continua
Continual Improvement
A melhoria continua é uma atividade organizacional recorrente executada em todos os níveis para garantir que o desempenho da organização atende continuamente as expectativas dos stakeholders.
No SVS, a melhoria continua não e apenas um componente isolado - ela permeia todos os outros componentes, como representado pela linha tracejada no diagrama.
- Qual é a visao?
- Onde estamos agora?
- Onde queremos estar?
- Como la chegamos?
- Agir
- Chegamos la?
- Como mantemos o impulso?
Saida do SVS: Valor
Saida do Sistema: Valor
O que é o valor?
O valor é o benefício, utilidade e importancia percebidos de algo. É sempre co-criado através de uma colaboracao ativa entre fornecedores de serviços, consumidores e outras partes interessadas.
Caracteristicas do valor
O valor e subjetivo (depende da percecao do stakeholder), contextual (varia conforme a situação) e co-criado (não e entregue unilateralmente, mas sim em parceria).
O objetivo final do SVS e facilitar a co-criacao de valor. Todos os componentes do sistema trabalham em conjunto para transformar oportunidades e procura em resultados que os stakeholders valorizam.
Como o SVS funciona em conjunto
Entrada chega ao sistema
Uma oportunidade ou procura e identificada - pode ser um pedido de cliente, uma necessidade de negócio ou uma possibilidade de inovacao.
Principios orientam a abordagem
Os 7 principios orientadores guiam como a organização vai responder. Ex: "Foco no valor" determina que primeiro se entende o que o cliente valoriza.
Governanca estabelece limites
As politicas e regras de governança definem o que e permitido, os níveis de autoridade e como as decisões devem ser tomadas.
Cadeia de valor executa
As 6 atividades da cadeia de valor são combinadas num fluxo de valor especifico para responder a entrada. Nem todas as atividades são usadas em todos os fluxos.
Práticas suportam as atividades
As 34 práticas fornecem os recursos, processos e competencias necessários. Ex: Gestao de incidentes suporta "Entregar e suportar".
Valor e co-criado
O resultado final e valor para os stakeholders. A melhoria continua avalia o resultado e identifica oportunidades para o proximo ciclo.
SVS do ITIL 4 vs Ciclo de Vida do ITIL v3
ITIL v3 - Ciclo de Vida
- 5 fases sequenciais (Estrategia, Desenho, Transicao, Operacao, Melhoria)
- Abordagem linear e rigida
- 26 processos distintos
- Foco em processos isolados
- Dificil integração com Agile/DevOps
ITIL 4 - SVS
- 5 componentes integrados (não sequenciais)
- Fluxos de valor flexíveis e adaptáveis
- 34 práticas abrangentes
- Visao holistica do sistema
- Integracao nativa com Agile/DevOps/Lean
Perguntas frequentes sobre o SVS
O SVS é o modelo central do ITIL 4 que descreve como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham em conjunto para criar valor. Inclui principios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, práticas e melhoria continua.
O SVS tem duas entradas principais: Oportunidade (uma possibilidade de criar valor ou melhorar a organização) e Procura (necessidade ou desejo de produtos e serviços por parte de consumidores internos ou externos).
O SVS tem 5 componentes principais: Principios orientadores (7 principios), Governanca, Cadeia de valor de serviço (6 atividades), Práticas (34 práticas) e Melhoria continua.
O ITIL v3 usava um ciclo de vida linear com 5 fases (Estrategia, Desenho, Transicao, Operacao, Melhoria). O ITIL 4 substituiu este modelo pelo SVS, que é mais flexível e permite fluxos de valor personalizados em vez de um processo rigido.
O SVS promove uma visao holistica onde todos os componentes trabalham em conjunto. A cadeia de valor de serviço permite criar fluxos de valor flexíveis que atravessam departamentos, enquanto os principios orientadores é a governança alinham toda a organização.
Domina o ITIL 4 completo
O SVS e apenas o inicio. Com a certificação ITIL 4 Foundation, vai dominar todos os conceitos do framework. Fale connosco para saber mais.
Peça informações