O que são as práticas do ITIL 4?
No ITIL 4, uma prática e definida como um conjunto de recursos organizacionais desenhados para executar trabalho ou atingir um objectivos. Este conceito substituiu o termo "processos" utilizado no ITIL v3.
A mudança de terminologia reflecte uma evolucao importante: as práticas são mais abrangentes que os processos porque incluem não apenas as actividades e fluxos de trabalho, mas também:
- Processos - Sequencias de actividades estruturadas
- Pessoas - Competencias, papeis e responsabilidades
- Ferramentas - Tecnologia e automação de suporte
- Informação - Dados e conhecimento necessários
O ITIL 4 define 34 práticas organizadas em tres categorias: 14 de gestão geral, 17 de gestão de serviço e 3 de gestão técnica. Cada prática contribui para a criacao de valor através do Sistema de Valor de Servico (SVS), que faz parte do framework ITIL.
As tres categorias de práticas
As práticas do ITIL 4 estão divididas em tres grupos distintos:
- Práticas de gestão geral - Aplicaveis a toda a organização, não apenas a TI. Incluem áreas como gestão de projectoos, gestão financeira e gestão de risco.
- Práticas de gestão de serviço - Especificas para a gestão de serviços de TI. Sao as práticas mais tradicionais do ITIL, como gestão de incidentes e service desk.
- Práticas de gestão técnica - Focadas em aspetos técnicos e de desenvolvimento, como gestão de infraestrutura e desenvolvimento de software.
ITIL® v5: as práticas evoluem com IA
As 34 práticas do ITIL 4 continuam no ITIL® v5. A estrutura de três categorias mantém-se intacta, mas o ITIL® v5 integra a inteligência artificial como elemento nativo de cada prática, em vez de a tratar como um tema separado.
Para orientar esta integração, o ITIL® v5 introduz o modelo dos 6Cs: seis capacidades de IA (Criação, Curadoria, Clarificação, Cognição, Comunicação e Coordenação) que definem de que forma a IA se pode aplicar a cada prática. Por exemplo, na gestão de incidentes, a IA pode assumir a Cognição (diagnóstico automático) e a Coordenação (encaminhamento inteligente); na gestão do conhecimento, assume principalmente a Curadoria e a Clarificação.
Quer aprofundar este tema? Leia o artigo O modelo dos 6Cs: como a IA se integra nas práticas ITIL® v5 ou consulte a visão geral do ITIL® v5.
Práticas de gestão geral (14 práticas)
As práticas de gestão geral foram adoptadas e adaptadas de dominios de gestão empresarial gerais. Sao aplicaveis a toda a organização, não apenas ao departamento de TI.
Práticas de gestão de serviço (17 práticas)
As práticas de gestão de serviço foram desenvolvidas especificamente para a gestão de serviços de TI. Sao as práticas mais tradicionais do ITIL e formam o nucleo da disciplina de ITSM.
Práticas de gestão técnica (3 práticas)
As práticas de gestão técnica foram adaptadas de dominios de gestão de tecnologia. Focam-se em aspetos mais técnicos e de desenvolvimento.
Resumo das 34 práticas ITIL 4
Uma visão geral de todas as práticas organizadas por categoria:
As 34 Práticas do ITIL 4
- Gestão de arquitectura
- Melhoria continua
- Gestão de segurança da informação
- Gestão do conhecimento
- Medicao e reporte
- Gestão de mudança organizacional
- Gestão de portfolio
- Gestão de projectoos
- Gestão de relacionamento
- Gestão de risco
- Gestão financeira de serviços
- Gestão de estrategia
- Gestão de fornecedores
- Gestão de workforce e talento
- Gestão de disponibilidade
- Analise de negócio
- Gestão de capacidade e desempenho
- Habilitacao de mudança
- Gestão de incidentes
- Gestão de ativos de TI
- Monitorizacao e gestão de eventos
- Gestão de problemas
- Gestão de lancamentos
- Catalogo de serviços
- Gestão de configuração de serviços
- Gestão de continuidade de serviços
- Design de serviços
- Service desk
- Gestão de níveis de serviço
- Gestão de pedidos de serviço
- Validacao e teste de serviços
- Gestão de implementação
- Gestão de infraestrutura e plataformas
- Desenvolvimento e gestão de software
Perguntas frequentes sobre práticas ITIL
As práticas do ITIL 4 são recursos organizacionais desenhados para executar trabalho ou atingir um objectivos. Cada prática inclui processos, pessoas, ferramentas e informação necessários para a gestão eficaz de serviços de TI. O ITIL 4 define 34 práticas divididas em tres categorias.
No ITIL v3, usava-se o termo "processos". O ITIL 4 adotou "práticas" porque este conceito é mais abrangente: inclui não apenas os processos (sequencias de actividades), mas também pessoas, ferramentas e informação necessários para criar valor. Uma prática é um recurso organizacional completo.
O ITIL 4 define 34 práticas de gestão, divididas em tres categorias: 14 práticas de gestão geral (aplicaveis a toda a organização), 17 práticas de gestão de serviço (especificas para TI) e 3 práticas de gestão técnica (focadas em tecnologia e desenvolvimento).
Todas as práticas são importantes, mas algumas são mais frequentemente implementadas, como Gestão de Incidentes, Service Desk, Gestão de Problemas, Habilitacao de Mudança e Melhoria Continua. A importancia de cada prática varia conforme as necessidades especificas de cada organização.
A implementação deve ser gradual, começando pelas práticas mais relevantes para a organização. Recomenda-se: avaliar o estado atual, definir prioridades baseadas nas necessidades de negócio, começar com práticas fundamentais como Gestão de Incidentes e Service Desk, medir resultados, e expandir progressivamente para outras práticas.
Não. As 34 práticas do ITIL 4 mantêm-se no ITIL® v5, preservando a mesma estrutura de três categorias. O que muda é que o ITIL® v5 integra a inteligência artificial como elemento nativo de cada prática: em vez de tratar a IA como um tema à parte, define como as capacidades de IA ampliam e transformam cada uma das 34 práticas.
O modelo dos 6Cs é uma estrutura do ITIL® v5 que define seis capacidades de IA aplicáveis às práticas de gestão de serviços: Criação, Curadoria, Clarificação, Cognição, Comunicação e Coordenação. Cada capacidade descreve de que forma a IA pode apoiar uma prática específica. Por exemplo, na gestão de incidentes a IA contribui com Cognição (diagnóstico) e Coordenação (encaminhamento); na gestão do conhecimento com Curadoria e Clarificação. Saiba mais no artigo O modelo dos 6Cs: como a IA se integra nas práticas ITIL® v5.
Não é necessário reaprender tudo. A base das 34 práticas mantém-se a mesma do ITIL 4. O ITIL® v5 acrescenta a camada de integração com IA, pelo que quem já domina o ITIL 4 precisa apenas de compreender como essa integração funciona através do modelo dos 6Cs. Profissionais certificados em ITIL 4 podem fazer a transição através do percurso ITIL® v5 Bridge, desenhado especificamente para esse efeito.
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