O que é a cadeia de valor de serviço?
A cadeia de valor de serviço (Service Value Chain - SVC) é o elemento central do Sistema de Valor de Servico do ITIL 4. Consiste em 6 atividades interligadas que, quando combinadas, permitem a criacao e entrega de valor aos stakeholders.
Ao contrário do ciclo de vida do ITIL v3, que era linear e sequencial, a cadeia de valor de serviço e flexível e adaptável. As atividades podem ser combinadas em diferentes ordens e frequencias para criar fluxos de valor personalizados para cada situação.
A SVC transforma procura (pedidos de serviços) e oportunidade (possibilidades de criar valor) em valor real para os stakeholders. Todas as 34 práticas do ITIL 4 contribuem para uma ou mais atividades da cadeia de valor.
Vamos explorar cada uma das 6 atividades em detalhe, com os seus inputs, outputs e exemplos praticos de aplicacao.
Diagrama da cadeia de valor de serviço
As 6 atividades da cadeia de valor estão interligadas de forma circular, refletindo a natureza não-linear e iterativa do modelo. Cada atividade pode receber inputs de qualquer outra e enviar outputs para qualquer destino.
Service Value Chain - As 6 Atividades
&
Servicos
Planear
Plan
A atividade Planear garante uma compreensão partilhada da visao, estado atual e direção de melhoria para todas as quatro dimensoes e todos os produtos e serviços ao longo da organização.
Esta atividade cria o contexto estrategico para todas as outras atividades da cadeia de valor. Assegura que todos compreendem o que a organização está a tentar atingir.
- Políticas e requisitos da governança
- Informacao de desempenho consolidada
- Iniciativas de melhoria
- Feedback dos stakeholders
- Planos estrategicos, táticos e operacionais
- Decisoes de portfolio
- Arquiteturas e politicas
- Oportunidades de melhoria
A equipa de TI recebe feedback de que os utilizadores estão insatisfeitos com o tempo de resposta do Service Desk. Na atividade Planear, analisam os dados de desempenho, definem objetivos de melhoria (reduzir tempo medio de resposta em 30%) e criam um roadmap para atingir essa meta.
Melhorar
Improve
A atividade Melhorar garante a melhoria continua de produtos, serviços e práticas em todas as atividades da cadeia de valor e nas quatro dimensoes da gestão de serviços.
Esta atividade permeia todas as outras - a melhoria continua não é um evento único, mas uma mentalidade constante aplicada em todo o lado.
- Informacao de desempenho de produtos/serviços
- Feedback de stakeholders
- Informacao de desempenho de todas as atividades
- Base de conhecimento
- Iniciativas de melhoria
- Relatorios de estado de melhoria
- Pedidos de alteração
- Licoes aprendidas
Apos analisar os relatórios de incidentes do último trimestre, a equipa identifica que 40% dos tickets são sobre reset de passwords. A atividade Melhorar propõe implementar um portal de self-service, quantifica os benefícios esperados e submete a iniciativa para aprovacao.
Envolver
Engage
A atividade Envolver proporciona uma boa compreensão das necessidades dos stakeholders, transparência e envolvimento continuo, bem como boas relações com todos os stakeholders.
Esta atividade é a interface principal com o exterior - clientes, utilizadores, parceiros e fornecedores. Garante comunicação bidirecional eficaz.
- Portfolio de produtos e serviços
- Procura de serviços e oportunidades
- Informacao de desempenho de produtos
- Requisitos de conhecimento do utilizador
- Requisitos detalhados de produtos/serviços
- Tarefas de suporte ao utilizador
- Oportunidades de melhoria
- Contratos e acordos
Um departamento de vendas pede uma nova aplicacao CRM. A atividade Envolver recolhe os requisitos detalhados, clarifica expectativas de nível de serviço, negoceia prioridades com o portfolio existente e estabelece canais de comunicação para acompanhamento do projeto.
Desenhar e transicao
Design and transition
A atividade Desenhar e transicao garante que os produtos e serviços correspondem continuamente as expectativas dos stakeholders em termos de qualidade, custos e tempo de chegada ao mercado.
Esta atividade transforma requisitos em especificações detalhadas e prepara tudo para a transicao para ambiente de produção.
- Requisitos de produtos e serviços
- Arquiteturas e politicas
- Componentes de serviço
- Informacao de desempenho
- Requisitos e especificações de componentes
- Servicos e produtos novos ou alterados
- Base de conhecimento atualizada
- Contratos e acordos
Com os requisitos do CRM aprovados, a atividade Desenhar e transicao cria a arquitetura da solução, define integração com sistemas existentes, planeia a migracao de dados, prepara documentação de suporte e coordena testes de aceitacao antes do go-live.
Obter/Construir
Obtain/build
A atividade Obter/Construir garante que os componentes de serviço estão disponíveis quando e onde são necessários, e que cumprem as especificações acordadas.
Esta atividade pode significar construir internamente, comprar a fornecedores, ou uma combinacao de ambos. Inclui desenvolvimento de software, aquisicao de hardware, contratacao de pessoas, etc.
- Arquiteturas e especificações
- Requisitos de componentes
- Pedidos de alteração
- Contratos com fornecedores
- Componentes de serviço
- Informacao de configuracao
- Relatorios de progresso
- Servicos de suporte de fornecedores
Seguindo as especificações do CRM, a equipa de desenvolvimento constrói as customizações necessarias, o procurement negoceia licenças com o fornecedor da plataforma, é a equipa de infraestrutura provisiona os servidores cloud necessários.
Entregar e suportar
Deliver and support
A atividade Entregar e suportar garante que os serviços são entregues e suportados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas dos stakeholders.
Esta é a atividade que mais diretamente interage com os utilizadores no dia a dia. Inclui gestão de incidentes, pedidos de serviço, suporte técnico e monitorizacao continua.
- Servicos novos ou alterados
- Tarefas de suporte ao utilizador
- Componentes de serviço
- Contratos e acordos
- Servicos entregues aos utilizadores
- Informacao de desempenho
- Incidentes e pedidos resolvidos
- Oportunidades de melhoria
Com o CRM em produção, o Service Desk responde a questoes dos utilizadores, resolve incidentes de acesso, processa pedidos de novos relatórios customizados, e monitoriza a performance do sistema. Feedback dos utilizadores e registado para futuras melhorias.
Fluxos de valor (Value Streams)
As 6 atividades da cadeia de valor podem ser combinadas de diferentes formas para criar fluxos de valor - sequencias especificas de atividades desenhadas para cenários particulares.
Ao contrário do ciclo de vida rigido do ITIL v3, os fluxos de valor são flexíveis e adaptáveis. Uma atividade pode ser executada várias vezes, algumas podem ser ignoradas, é a ordem pode variar conforme necessário.
Alguns exemplos de fluxos de valor comuns:
Caracteristicas-chave da cadeia de valor
Flexibilidade
As atividades podem ser combinadas em qualquer ordem, repetidas ou ignoradas conforme o cenário
Nao-linear
Nao existe uma sequência fixa - cada situação pode requerer um fluxo diferente
Colaborativa
Todas as atividades interagem entre si, quebrando silos organizacionais
Orientada ao valor
Cada atividade contribui para transformar procura em valor para os stakeholders
Perguntas frequentes sobre a cadeia de valor
A cadeia de valor de serviço (Service Value Chain) é o elemento central do Sistema de Valor de Servico do ITIL 4. Consiste em 6 atividades interligadas que transformam procura em valor: Planear, Melhorar, Envolver, Desenhar e transicao, Obter/Construir, e Entregar e suportar.
A cadeia de valor de serviço tem 6 atividades: Planear (Plan), Melhorar (Improve), Envolver (Engage), Desenhar e transicao (Design & transition), Obter/Construir (Obtain/build), e Entregar e suportar (Deliver & support).
Nao, a cadeia de valor de serviço não e sequencial nem linear. As 6 atividades interligam-se de forma flexível, permitindo criar diferentes fluxos de valor (value streams) adaptados a cada situação ou tipo de trabalho.
Fluxos de valor (value streams) são combinações especificas das atividades da cadeia de valor de serviço criadas para responder a cenários particulares. Por exemplo, um fluxo para resolver incidentes pode ser diferente de um fluxo para desenvolver novos serviços.
O ciclo de vida do ITIL v3 era linear com 5 fases fixas (Estrategia, Desenho, Transicao, Operacao, Melhoria). A cadeia de valor do ITIL 4 é flexível, permitindo que as 6 atividades sejam combinadas em diferentes ordens e frequencias conforme necessário.
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