Templates ITSM profissionais em português

Formulário completo para registo e acompanhamento de incidentes, com campos para classificação, prioridade, escalada e resolução.

Modelo para documentação de incidentes de alto impacto, com cronologia de eventos, comunicação de crise e análise pós-incidente.

Análise mensal com volumes, prioridades, tempos de resolução, categorias e candidatos a problemas.

Checklist estruturada para revisão pós-incidente major, cobrindo detecção, diagnóstico, resolução, comunicação e prevenção futura.

Templates de comunicação para notificação inicial, actualizações periódicas e resolução de incidentes major, com matriz de escalamento.

Formulário padrão para solicitação de mudanças, com análise de impacto, plano de rollback e aprovação do CAB.

Processo acelerado para mudanças urgentes, com fluxo de aprovação simplificado e campos de justificação de emergência.

Modelo para documentar decisões do Change Advisory Board, com lista de mudanças analisadas, participantes e decisões tomadas.

Avaliação estruturada após implementação de mudanças, com verificação de objetivos, lições aprendidas e ações de melhoria.

Política com tipos de mudança, autoridades de aprovação, processo de emergência e change freeze.

Define fluxos de aprovação por tipo de mudança e nível de risco, com critérios de avaliação e delegação de autoridade.

Documentação e acompanhamento de problemas, com análise de causa raiz, impacto e estado de resolução.

Base de dados de erros conhecidos e soluções de contorno (workarounds), para agilizar a resolução de incidentes recorrentes.

Análise detalhada de problemas de alto impacto, com metodologia de causa raiz (5 Porquês, Ishikawa) e plano de ação corretiva.

Relatório RCA com cronologia, 5-Whys, diagrama Ishikawa, acções correctivas e verificação de eficácia.

Checklist para revisão de problemas cobrindo identificação, análise de causa raiz, workarounds, resolução e prevenção.

Modelo reutilizável para tipos de problema recorrentes com passos de diagnóstico pré-definidos, condições de activação, workarounds conhecidos, critérios de escalamento e histórico de utilização.

Acordo de nível de serviço completo e personalizável, com definição de métricas, disponibilidade, tempos de resposta e penalidades.

Estrutura reuniões de revisão de SLA com análise de métricas, incidentes com impacto, acções em aberto e propostas de alteração.

Acompanhamento mensal do cumprimento de SLAs por serviço, com objectivos, resultados e formatação condicional automática.

Documenta o desempenho do serviço, tendências, satisfação do cliente e plano de melhoria acordado na service review.

Planeamento e coordenação de novas versões, com calendário de implementação, testes, comunicação e critérios de aceitação.

Plano de testes com estratégia, casos de teste, critérios de aceitação, rollback e sign-off.

Checklist completa para deployment cobrindo fases pré, durante e pós-implementação, incluindo procedimentos de rollback.

Define critérios de activação, procedimentos, pontos de decisão e verificação pós-rollback para mudanças e releases.

Verificação completa antes do go-live: testes, infraestrutura, segurança, documentação, formação, comunicação e rollback.

Registo estruturado de todos os serviços de TI, com descrição, SLA, proprietário, custos e estado operacional.

Visão completa do portfólio de produtos e serviços, incluindo pipeline, catálogo e serviços retirados.

Definição formal de um novo serviço, com âmbito, objetivos, partes interessadas, custos e critérios de aceitação.

Plano com objectivos de disponibilidade, MTBF/MTRS, single points of failure e medidas de resiliência.

Formulário para solicitação de novos serviços de TI, com requisitos de negócio, técnicos, segurança e análise custo-benefício.

Estratégia de continuidade de negócio, com análise de impacto (BIA), estratégias de recuperação e procedimentos de ativação.

Procedimentos de recuperação após desastre, com RTO/RPO definidos, responsabilidades e passos de restauro de sistemas críticos.

BIA com processos críticos, análise temporal de impacto, RPO/RTO e recursos mínimos de recuperação.

Define a equipa de comunicação de crise, níveis de crise, templates de mensagem, canais por audiência e procedimentos pós-crise.

Verificação periódica de backups com testes de restore.

Mapeia dependências upstream e downstream entre serviços.

Calendário de rotação e procedimentos da equipa de disaster recovery.

Gestão proactiva de capacidade, com análise de tendências, previsão de crescimento e recomendações de investimento.

Previsão trimestral de demanda por recurso de TI, com capacidade actual, utilização e alertas de saturação automáticos.

Previsão de capacidade a 3, 6 e 12 meses por componente, com análise de tendências e risco de saturação.

Acompanhamento de iniciativas de melhoria contínua (CSI), com priorização, responsabilidades e métricas de progresso.

Estrutura iniciativas de melhoria com baseline, objectivos, plano de implementação, recursos e métricas de sucesso.

Captura e dissemina lições aprendidas de incidentes, problemas, projectos e mudanças para melhoria contínua.

Matriz de responsabilidades com validação automática, para definir claramente quem é Responsável, Aprovador, Consultado e Informado em cada processo.

Relatório periódico de desempenho dos serviços de TI, com KPIs, SLA compliance, incidentes e melhorias previstas.

Catálogo completo de pedidos standard com SLA, aprovações e workflow de fulfillment.

Formulário para submissão, aprovação e rastreio de pedidos de serviço standard.

Manual completo com canais, categorização, matriz de priorização, procedimentos de 1.ª linha, scripts e KPIs.

Inquérito CSAT com escalas de avaliação, NPS e instruções de análise para medir a satisfação dos utilizadores.

Formulário para solicitar automatização de processos de TI, com análise do processo actual, benefícios esperados e viabilidade.

Checklist para integração de novos colaboradores: equipamento, acessos, contas e formação.

Checklist para saída de colaboradores: devolução de equipamento, revogação de acessos e transferência de dados.

Modelo KCS para artigos de conhecimento: sintoma, causa, resolução e artigos relacionados.

Modelo para documentar procedimentos operacionais repetitivos com passos detalhados.

Procedimentos operacionais para sistemas: startup/shutdown, monitorização, troubleshooting e contactos de emergência.

Visão, taxonomia, processos de criação e revisão de conhecimento.

27 critérios de qualidade para artigos de base de conhecimento.

Estrutura hierárquica de categorias para a base de conhecimento.

Registo CMDB simplificado com itens de configuração, relações e ciclo de vida.

Inventário de activos de TI com ciclo de vida, custo, localização e responsável.

Registo de licenças com quantidades, custos, expiração, renovação e estado de conformidade.

Inventário completo com owners, stack tecnológico, criticidade, ciclo de vida e custo anual.

Matriz de avaliação de riscos com probabilidade, impacto, heat map 5×5 e plano de tratamento.

Playbook para resposta a incidentes de segurança: ransomware, fuga de dados e acessos não autorizados.

Política de segurança alinhada com ISO 27001: classificação, acessos, passwords e RGPD.

Política de acessos com RBAC, provisioning, acessos privilegiados, revisão periódica e política de passwords.

Checklist dos controlos Anexo A da ISO 27001:2022 com estado de implementação, evidências e acções correctivas.

Política para utilização de recursos de TI: equipamentos, email, internet, BYOD, trabalho remoto e monitorização.

Formulário para solicitação de acesso a sistemas e aplicações, com fluxo de aprovação e checklist de provisão.

Registo e acompanhamento de incidentes de segurança por tipo, severidade e estado, com lições aprendidas.

Define a classificação de patches, calendário de aplicação, procedimentos de teste e rollback, e métricas de cobertura.

Documenta excepções às políticas de segurança com análise de risco, controlos compensatórios e aprovação do CISO.

Avaliação completa de maturidade do Security Operations Center: 75 áreas em 6 domínios, escala 0-5 com opção N/A, 11 folhas incluindo dashboard com gráficos radar, SMI (índice ponderado por domínio), 86 métricas SOC-CMM L1/L2/L3, benchmarks de KPIs, roadmap de melhoria com quick wins, resumo executivo, avaliação rápida (screening) e protecção de fórmulas. Baseada em SOC-CMM, MITRE ATT&CK, NIST CSF 2.0 e NIS2.

Scorecard de avaliação de fornecedores com critérios ponderados e histórico de desempenho.

Modelo de contrato de suporte com fornecedor: SLA, responsabilidades e termos financeiros.

Matriz de avaliação ponderada para comparar propostas de fornecedores com critérios e pontuações.

Registo de procurement com pedidos, aprovações, encomendas, entregas e facturação.

Modelo de contrato com âmbito, SLAs, preçário, penalidades, PI, confidencialidade e cláusulas RGPD.

Modelo de acordo de nível de serviço com fornecedores, incluindo métricas, penalidades, escalamento e revisão.

Modelo SIAM com papéis, processos e governance multi-fornecedor.

Mapa de fornecedores com criticidade, dependências e alternativas.

Orquestração end-to-end de serviços com múltiplos fornecedores.

Classificação de eventos por fonte e tipo com acções automáticas e manuais.

Matriz de escalamento funcional e hierárquico com contactos e tempos de resposta.

Catálogo de alertas com thresholds, severidade, notificação, procedimentos e remediação automática.

Justificação de investimento com análise financeira, ROI, alternativas e riscos.

Calculadora de TCO a 5 anos com custos iniciais, recorrentes e ocultos.

Dashboard com KPIs por prática ITIL: incidentes, mudanças, problemas e service desk.

Relatório executivo mensal para a direcção com KPIs, orçamento e acções.

Relatório de disponibilidade com SLA, MTTR, MTBF e detalhe de interrupções.

Análise trimestral de satisfação do cliente com métricas de serviço, NPS e tendências por área.

Plano para transição de serviço de projecto para operação com critérios Go/No-Go.

Plano de comunicação com stakeholders, mensagens-tipo e canais para mudanças.

Acordo de nível operacional entre equipas internas com métricas e responsabilidades.

Avaliação de maturidade por prática ITIL com escala 1-5 e recomendações.

Log de riscos de TI com score, tratamento, estado e dashboard de acompanhamento.

Assessment das 34 práticas ITIL 4 com escala 1-5, gap analysis e plano de acções de melhoria.

Política completa alinhada com o RGPD. Cobre princípios, base legal, direitos dos titulares, DPO, retenção e transferências internacionais.

Registo obrigatório pelo Art. 30 do RGPD. Actividades, finalidades, base legal, categorias de dados e medidas de segurança.

Template DPIA conforme Art. 35 do RGPD. Avaliação de necessidade, identificação de riscos, medidas de mitigação e parecer do DPO.

Formulário de notificação à CNPD alinhado com os Art. 33/34 do RGPD. Inclui checklist completa de cumprimento do prazo de 72 horas.

Plano a 3 anos com visão, objectivos, estado actual, gap analysis, roadmap de iniciativas e modelo de governação.

Orçamento anual com categorias CAPEX e OPEX, valores mensais, real vs previsto e cálculo automático de variação.

Relatório executivo com semáforos de serviços, KPIs, riscos, investimentos e recomendações para a administração.

Template reutilizável para qualquer política de TI, com estrutura padrão de objectivo, âmbito, regras, papéis e conformidade.

Documenta decisões de arquitectura (ADR) com contexto, opções consideradas, justificação e consequências.

Planeamento anual de iniciativas de TI por trimestre, com categorias, prioridades, orçamento e dependências.

Stakeholders com influência, interesse e estratégia de comunicação.

Conformidade com RGPD, ISO 27001, NIS2, DORA e PCI-DSS.

Objectivos e key results de TI com tracking de progresso.

Avaliação CALMS com 26 práticas e gap analysis.

Matriz da equipa de TI com competências técnicas e soft skills, níveis 1-4 e plano de sucessão.

Plano anual de formação com certificações, cursos, orçamento e acompanhamento de execução.

Plano de projecto com objectivos, âmbito, entregáveis, marcos, RACI, riscos, comunicação e orçamento.

Cronograma Gantt com fases, tarefas, responsáveis, datas, dependências e estado de conclusão.

Define visão, funcionalidades, requisitos e roadmap de um produto digital.

Documenta proposta de valor, modelo de entrega e canais de um serviço digital.

Canvas visual com problema, solução, proposta de valor e métricas chave.

Acompanha produtos digitais desde a ideação até à descontinuação.

Pacote completo de desenho de serviço com requisitos, capacidade e segurança.

Requisitos funcionais, não funcionais, integração e acessibilidade.

Mapeia tempos de processamento, espera e lead time por etapa.

Projecta melhorias com reduções esperadas por etapa.

Monitoriza velocidade, qualidade, custo e satisfação por value stream.

Guia para workshops de mapeamento da cadeia de valor do serviço.

Mapeia pontos de contacto, expectativas e pain points do utilizador.

Define indicadores e níveis de experiência do utilizador.

Monitoriza NPS, satisfação, facilidade de uso e qualidade do suporte.

Mapeia acções front-stage, back-stage e processos de suporte.

Questionário NPS com metodologia de cálculo e plano de acção.

32 critérios de prontidão em 9 áreas para migração cloud.

Estratégia 6 Rs, inventário, ondas de migração e rollback.

SLA específico para cloud com créditos, exclusões e penalidades.

Análise custo-benefício, opções, riscos e roadmap de transformação.

Princípios, classificação de risco (EU AI Act) e processo de aprovação de IA.

Avalia riscos de sistemas de IA com categorias do EU AI Act.

Score de automação baseado em complexidade, estabilidade e dados.

Calcula ROI, payback e NPV de investimentos em automação.

Inventário de ferramentas de IA com classificação de risco e custos.

Análise de incidentes focada em sistemas, não em pessoas.

Define indicadores e objectivos de nível de serviço com error budget.

Calcula error budget, burn rate e dias restantes por serviço.

Regista e categoriza trabalho manual repetitivo para priorizar automação.

Golden signals, alertas, dashboards e procedimentos de troubleshooting.

Monitoriza consumo energético, emissões CO2 e eficiência do datacenter.

33 critérios de sustentabilidade em 6 áreas para design de serviços.

Score ponderado de sustentabilidade com critérios ambientais.

Rightsizing, reserved instances e eliminação de recursos órfãos.

Custos por fornecedor, equipa e projecto com orçamento vs actual.

ROI, payback, NPV e análise de sensibilidade para investimentos TI.

Alocação de custos de TI por departamento com facturação interna.

Modelo base adaptado ao Código do Trabalho. Identificação das partes, período experimental (90/180/240 dias), retribuição, horário e cláusulas de confidencialidade.

Documento pré-contratual formal. Cargo, departamento, data de início, remuneração bruta, benefícios e prazo de resposta.

Primeiros 90 dias em 4 fases: pré-chegada, dia 1, semana 1, meses 1-3. Campos para responsável e estado.

Notificação, transição, último dia e pós-saída. Devolução de equipamento, revogação de acessos e entrevista de saída.

Formulário anual/semestral com objectivos, competências (escala 1-5), pontos fortes, áreas de desenvolvimento e plano de acção.

Guia de boas-vindas com missão, estrutura organizacional, horários, políticas, benefícios e contactos úteis.

Ficha individual com histórico de formações, plano anual e horas obrigatórias (40h/ano conforme CT).

Nota de culpa, direito de resposta (10 dias úteis), decisão final e checklist de passos legais obrigatórios.

Versão bilateral e unilateral. Informação confidencial, obrigações, duração e lei aplicável portuguesa.

Para freelancers e prestadores. Serviços, remuneração, PI, confidencialidade e nota sobre falsos recibos verdes.

Requisição formal com itens, quantidades, preços, condições de pagamento e aprovações multinível.

Participantes, ordem de trabalhos, decisões (com responsável e prazo), acções em aberto e próxima reunião.

Adaptada ao RGPD e à lei portuguesa 58/2019. Dados recolhidos, finalidades, base legal e direitos dos titulares.

Horário, assiduidade, férias, utilização de equipamento, saúde e segurança. Conforme artigo 99 do CT.

Adaptada à Lei 94/2021. Definição de corrupção, ofertas, conflitos de interesse, canal de denúncia e sanções.

Formulário de reembolso com categorias (deslocação, alojamento, alimentação), valores com/sem IVA e aprovação.

Planeamento anual por trimestre. Categorias de despesa, comparação com ano anterior e variação percentual.

Documento pré-facturação com itens, IVA, condições de pagamento e dados bancários. Não é documento fiscal.

Sumário executivo, contexto, solução proposta, cronograma, investimento e condições comerciais.

Análise SWOT, objectivos SMART, personas, estratégia 4Ps, acções por trimestre e KPIs.

Objectivo, público-alvo, mensagem-chave, canais, orçamento, entregáveis e critérios de sucesso.

Vendas por produto/região, comparação com objectivos, pipeline, taxa de conversão e previsão.

Tracker de oportunidades com valor, fase, probabilidade de fecho e previsão ponderada de receita.

Registo completo: dados empresa, contactos-chave, histórico de interacções e condições comerciais. CRM manual.

Framework BANT adaptado: orçamento, decisor, necessidade e urgência. Perguntas abertas e critérios go/no-go.

Preços, pagamento, juros de mora, entrega, garantias, responsabilidade e lei aplicável portuguesa.

Registo pós-reunião em 5-10 minutos. Resumo, necessidades, objecções, próximos passos e avaliação da oportunidade.

Declaração de compromisso da empresa com a SST conforme Lei 102/2009. Princípios de prevenção, responsabilidades, objectivos e metas, revisão anual.

Identificação e avaliação de riscos por posto de trabalho. Matriz probabilidade x gravidade, medidas de controlo e hierarquia de prevenção.

Plano de actuação em caso de emergência. Cenários, estrutura de emergência, procedimentos de evacuação, meios de primeira intervenção e simulacros anuais.

Formulário de participação de acidente de trabalho. Dados do sinistrado, circunstâncias, lesões, participação à seguradora em 24 horas e investigação de causas.

Resultado de exame de medicina do trabalho conforme Portaria 71/2015. Tipo de exame, resultado de aptidão, condicionamentos e próximo exame.

Lista de verificação para inspecções de segurança. Condições gerais, equipamentos de protecção, riscos eléctricos, armazenamento, não conformidades.

Plano anual de formação em SST. Diagnóstico de necessidades, acções de formação, conteúdos obrigatórios, formação na admissão e registo.

Processo formal de gestão de reclamações. Canais de recepção, fluxo de tratamento, classificação por gravidade, indicadores e melhoria contínua.

Formulário de registo individual de reclamação. Dados do cliente, descrição, investigação, resolução, resposta e lições aprendidas.

Modelo de resposta formal a reclamação. Três variantes: procedente, improcedente e em investigação. Boas práticas de tom e linguagem.

Questionário de avaliação da satisfação. Escalas 1-5, NPS 0-10, perguntas abertas. Para envio após projecto ou trimestralmente.

Política de devoluções conforme DL 24/2014 (14 dias livre resolução) e DL 84/2021 (garantia legal). Procedimento, condições e exclusões.

Acordo de nível de serviço. Métricas objectivas, prioridades P1-P4, relatórios periódicos, penalidades e escalamento.

Modelo completo para PME. Sumário executivo, análise de mercado, estratégia, plano operacional, equipa, plano financeiro a 3 anos e análise de risco.

9 blocos de Osterwalder em Word. Segmentos, proposta de valor, canais, relações, receita, recursos, actividades, parceiros e custos.

Forças, fraquezas, oportunidades e ameaças com perguntas orientadoras. Matriz de cruzamento SO/WO/ST/WT e plano de acção.

Plano operacional com objectivos, acções por departamento, cronograma trimestral, orçamento, riscos e KPIs de monitorização.

Objectivos e resultados-chave para PME. OKRs de empresa e equipa, check-in quinzenal, retrospectiva trimestral.

Relatório para sócios/accionistas conforme artigo 65 CSC. Evolução do negócio, recursos humanos, investimentos e perspectivas.

Modelo conforme CSC. Quórum, ordem de trabalhos, deliberações com votação, quórum reforçado para alteração de estatutos, assinaturas.

Acordo entre sócios. Gestão, distribuição de resultados, transmissão de quotas (tag-along, drag-along), não concorrência e resolução de conflitos.

Modelo de procuração para representação. Poderes conferidos com limites, substabelecimento, vigência e revogação.

Delegação formal de poderes com limites, competências não delegáveis, obrigação de reporte e responsabilidade.

Regulamento da gerência ou conselho. Composição, pelouros, funcionamento, deveres, conflitos de interesse.

Lista mestre de todos os activos patrimoniais com secções por categoria (edifícios, viaturas, equipamentos), valores de aquisição, depreciação e estado.

Ficha individual completa para cada activo: identificação, aquisição, depreciação, manutenção, estado e informação de abate.

Registo de edifícios: morada, área, pisos, regime de propriedade, seguro, certificado energético e contratos de manutenção.

Registo de frota com matrícula, marca, tipo, combustível, quilómetros, atribuição e custos. Inclui folha de controlo de quilómetros e combustível.

Calendário de manutenção preventiva para todos os activos: frequência, último e próximo serviço, fornecedor, custo estimado e estado.

Formulário para solicitar reparação ou intervenção num activo: dados do pedido, activo afectado, descrição, resolução e aprovação.

Auto formal para abate de activo patrimonial: motivo, valor residual, destino e aprovação a três níveis (responsável, director, finanças).

Auto de transferência entre departamentos ou localizações: activo, origem, destino e assinaturas (entrega, recepção, património).

Checklist para inventariação periódica: comparação entre registo na CMDB e localização real, estado e confirmação de existência.

Controlo de apólices de seguro: seguradora, tipo, activos cobertos, valores, prémios, franquias e datas de validade.

Acompanhamento de garantias activas: fornecedor, prazos, condições, contacto e estado de cada garantia.

Custo total de posse por activo: aquisição, manutenção acumulada, seguros, combustível e outros custos com cálculo de custo médio mensal.

Registo completo de ATMs e caixas automáticas: localização, modelo, software, contrato manutenção, disponibilidade e estado operacional.

Registo de agências bancárias: morada, colaboradores, ATMs, cofres, sistemas de segurança, regime de propriedade e responsáveis.

Controlo de terminais POS: modelo, localização (agência ou comerciante), contrato SIBS, versão software e manutenção.

Inventário de cofres: tipo (casa-forte, cofre noturno, cofres individuais), classificação EN 1143-1, seguro e controlo de acessos.

CCTV, alarmes e controlo de acessos por agência: componentes, fornecedor, contrato manutenção e central de alarmes.

Activos classificados como críticos com RTO/RPO, plano de contingência associado e responsável. Conforme requisitos regulamentares.

Controlo de licenças de software: aplicação, fornecedor, tipo, custo anual, data de renovação, criticidade e responsável.

20 verificações diárias para abertura e encerramento de agência: alarme, cofre, ATMs, CCTV, climatização, senhas e limpeza.

Plano de manutenção específico para agências: AVAC, portas automáticas, sinalética, sistema de senhas, extintores e inspecções.

Inventário de equipamento por colaborador: computador, monitor, periféricos, telemóvel, docking station, com números de série e estado.

Controlo de cartões RFID, tokens MFA e chaves físicas por colaborador: perfil de acesso, zonas autorizadas, validade e devoluções.

Registo de documentação em arquivo físico: escrituras, contratos, licenças, actas, com localização exacta (cofre, armário, gaveta) e classificação.

Contadoras de notas, detectores de notas falsas, contadoras de moedas e dispensadores: modelo, calibração BCE e manutenção.

Inventário de carimbos oficiais, datadores, selos de segurança numerados: responsável, localização, utilização autorizada.

Planeamento de substituição por prioridade: activos em fim de vida, orçamento estimado, ano previsto e justificação.

Resumo executivo: totais por categoria, valores de aquisição e depreciação, 12 KPIs patrimoniais operacionais.