Gestão de problemas

Os problemas podem ser identificados de forma reactiva, a partir de incidentes recorrentes ou escalados, ou de forma proactiva, através da análise de tendências, revisão de dados operacionais e alertas de monitorização. O service desk e o problem manager colaboram na identificação, utilizando relatórios de incidentes e dados da CMDB. A identificação proactiva é preferível porque permite agir antes de o problema gerar impacto visível nos utilizadores.

Passos chave

• Analisar tendências de incidentes recorrentes com a mesma causa aparente
• Rever incidentes escalados sem causa-raiz identificada
• Analisar dados operacionais e alertas de monitorização de forma proactiva
• Avaliar sugestões de problemas submetidas por equipas técnicas
• Registar o problema candidato para investigação formal

O problem manager cria o registo formal do problema na ferramenta ITSM e atribui os atributos de classificação. A correcta categorização determina a prioridade de investigação e a equipa técnica responsável. Um problema P1 que afecte serviços críticos deve ser iniciado imediatamente, enquanto problemas de menor impacto podem entrar em backlog gerido.

Passos chave

• Criar registo com referência única, data e descrição do problema
• Associar os incidentes relacionados ao registo de problema
• Determinar a categoria e área de serviço afectada
• Avaliar o impacto potencial nos serviços e no negócio
• Definir a prioridade e atribuir à equipa técnica adequada

A equipa técnica conduz a investigação utilizando técnicas estruturadas como análise cronológica, diagrama de Ishikawa, 5 porquês ou análise de Kepner-Tregoe. O problem manager coordena a investigação, garante a documentação adequada e mantém as partes interessadas informadas sobre o progresso. O objectivo desta actividade não é restaurar o serviço, mas identificar e eliminar a causa subjacente.

Passos chave

• Recolher e correlacionar dados de incidentes, logs e métricas do período afectado
• Consultar a CMDB para identificar CIs afectados e dependências
• Aplicar técnicas de análise de causa-raiz adequadas à situação
• Formular e testar hipóteses de forma controlada
• Documentar progressos e actualizar o registo de problema

Enquanto a investigação de causa-raiz decorre, o problem manager e a equipa técnica identificam e documentam um workaround que permita ao service desk reduzir o impacto nos utilizadores. O workaround não resolve o problema, mas mitiga o seu efeito enquanto a solução permanente não está disponível. Um bom workaround deve ser claro, reproduzível e validado antes de ser comunicado ao service desk.

Passos chave

• Identificar procedimento temporário que reduza o impacto no utilizador
• Validar a eficácia do workaround em ambiente controlado
• Documentar o workaround com passos detalhados e condições de aplicação
• Comunicar ao service desk para uso imediato em incidentes futuros
• Registar o workaround no ticket de problema e na base de conhecimento

Quando a causa-raiz é confirmada e existe um workaround documentado, o problem manager cria um registo de known error na base de erros conhecidos (KEDB). Este registo é consultado pelo service desk durante a resolução de incidentes futuros, reduzindo o tempo de resolução e o impacto nos utilizadores. O known error permanece activo até a solução permanente ser implementada.

Passos chave

• Confirmar a causa-raiz com a equipa técnica antes de criar o registo
• Criar o registo de known error na KEDB com descrição da causa e sintomas
• Associar o workaround aprovado ao registo de known error
• Definir critérios para identificar incidentes relacionados com este known error
• Notificar o service desk da existência do known error e da localização na KEDB

Com a causa-raiz confirmada e o erro conhecido registado, a equipa técnica propõe a solução definitiva que elimina o problema. Se a solução implicar alterações ao ambiente de produção, é necessário submeter um RFC ao processo de change enablement. Soluções de baixo risco podem ser aplicadas directamente sem RFC formal, de acordo com as políticas de mudança em vigor.

Passos chave

• Definir a solução técnica que elimina a causa-raiz identificada
• Avaliar o risco e o impacto da implementação da solução
• Determinar se a solução requer um RFC formal ao change enablement
• Documentar a proposta de solução com passos de implementação e rollback
• Submeter o RFC, se necessário, com toda a documentação de suporte

A equipa técnica implementa a solução permanente, coordenada pelo change manager quando existe um RFC aprovado. A implementação deve seguir os procedimentos de mudança estabelecidos para minimizar o risco de introdução de novos problemas. O problem manager acompanha a implementação e garante que os testes de validação são executados após a mudança.

Passos chave

• Confirmar que o RFC foi aprovado antes de iniciar a implementação
• Implementar a solução seguindo o plano documentado
• Executar testes funcionais após a implementação
• Monitorizar o ambiente durante o período pós-implementação
• Documentar o resultado da implementação no registo de problema e no RFC

O problem manager verifica que a solução implementada eliminou efectivamente o problema, confirmando que os incidentes associados não voltaram a ocorrer. A verificação implica um período de observação após a implementação, durante o qual os dados operacionais e os incidentes são monitorizados. Só após confirmação positiva se avança para o encerramento formal.

Passos chave

• Monitorizar os incidentes relacionados durante o período de observação definido
• Verificar que os sintomas do problema não voltaram a manifestar-se
• Confirmar com a equipa técnica que a causa-raiz foi eliminada
• Actualizar o registo de known error para reflectir a resolução

O problema é formalmente encerrado após verificação positiva da resolução. O registo é actualizado com a cronologia completa, a causa-raiz e a solução definitiva. O known error associado é marcado como resolvido na KEDB e os incidentes relacionados são actualizados. A informação recolhida ao longo do processo alimenta a base de conhecimento e as iniciativas de melhoria contínua.

Passos chave

• Actualizar o registo de problema com causa-raiz, solução e cronologia completa
• Marcar o known error como resolvido na KEDB
• Actualizar os incidentes associados com referência à resolução do problema
• Criar ou actualizar artigos na base de conhecimento com a solução documentada
• Registar lições aprendidas e submeter contribuições para a melhoria contínua