Gestão do catálogo de serviços

Antes de criar qualquer ficha de serviço, o catalogue manager define a estrutura e taxonomia do catálogo. Esta etapa determina como os serviços serão organizados, que categorias existem e que atributos cada ficha de serviço deve conter. Uma boa taxonomia reflecte a perspectiva do utilizador, não a estrutura interna de TI.

Passos chave

• Levantamento dos requisitos dos stakeholders (utilizadores, gestão, equipas de TI)
• Definição das categorias de serviço (ex: comunicações, produtividade, infraestrutura, segurança)
• Definição dos atributos obrigatórios de cada ficha de serviço
• Definição dos estados possíveis de cada serviço: pipeline, activo, retirado
• Alinhamento com a ferramenta ITSM e portal self-service existentes

Para cada serviço activo, o service owner e o catalogue manager preenchem a ficha de serviço. Esta ficha é o registo canónico que define o que o utilizador pode esperar do serviço. Deve ser compreensível para o utilizador final, sem pressupor conhecimento técnico.

Atributos da ficha de serviço

• Nome: designação clara e consistente do serviço
• Descrição: o que o serviço oferece, em linguagem de negócio
• Proprietário (service owner): responsável pelo serviço
• Horário de disponibilidade: ex. 24x7, dias úteis 08h-20h
• SLA: tempos de resposta e resolução acordados
• Custo: gratuito para o utilizador ou com imputação de custo
• Como solicitar: canal de pedido (portal, email, telefone)
• Dependências: outros serviços ou componentes de que depende
• Contactos: quem contactar em caso de incidente ou dúvida

O catálogo só tem valor quando é acessível ao público certo. O catalogue manager coordena a publicação nos canais adequados: portal self-service, intranet, ou em formato PDF para distribuição controlada. A publicação deve ser comunicada às partes interessadas para garantir adopção.

Canais de publicação típicos

• Portal self-service integrado na ferramenta ITSM (canal principal)
• Intranet ou SharePoint corporativo para acesso rápido
• PDF estático para unidades com acesso limitado ao portal
• Widget ou shortcut na área de trabalho dos utilizadores

Passos chave

• Rever todas as fichas aprovadas antes da publicação
• Configurar permissões de acesso por audiência (negócio vs técnico)
• Testar navegação e pedidos no portal self-service
• Comunicar a publicação a utilizadores e equipas de TI

O catálogo de serviços deve reflectir sempre o estado actual dos serviços disponíveis. Qualquer alteração num serviço — nova funcionalidade, mudança de SLA, alteração de proprietário, ajuste de horário — deve ser actualizada no catálogo. Esta actividade é contínua e é despoletada por alterações aprovadas via change enablement.

Passos chave

• Monitorizar alterações aprovadas a serviços existentes
• Actualizar a ficha de serviço correspondente
• Validar a actualização com o service owner
• Republicar e comunicar a alteração às partes afectadas
• Manter histórico de versões das fichas de serviço

O portal self-service é o interface principal entre o utilizador e o catálogo de serviços. A integração garante que o utilizador consegue navegar no catálogo, seleccionar um serviço e submeter um pedido diretamente — sem contactar o service desk. Isto reduz volume de chamadas e melhora a experiência do utilizador.

Passos chave

• Mapear cada serviço do catálogo a um formulário de pedido no portal
• Garantir que as categorias do catálogo são navegáveis no portal
• Configurar aprovações automáticas para pedidos standard
• Testar o fluxo completo: pesquisa, selecção, submissão, aprovação
• Recolher feedback dos utilizadores sobre usabilidade

Quando um serviço deixa de estar disponível — por decisão estratégica, substituição por outro serviço ou fim de suporte — deve ser retirado do catálogo activo. A retirada não apaga o registo histórico; move o serviço para o estado "retirado" no portfolio. Os utilizadores devem ser informados com antecedência suficiente.

Passos chave

• Confirmar a decisão de retirada com o service owner e gestão
• Identificar utilizadores activos do serviço e comunicar a descontinuação
• Definir data de retirada e período de transição
• Remover o serviço do catálogo activo e do portal self-service
• Mover o registo para o estado "retirado" no portfolio
• Actualizar dependências nos serviços relacionados

O catálogo deve ser revisto formalmente com regularidade (recomenda-se pelo menos semestral) para garantir que reflecte a realidade. A revisão envolve os service owners na validação da informação de cada ficha, a identificação de serviços desactualizados e a recolha de feedback do service desk sobre lacunas ou informação incorrecta.

Passos chave

• Agendar revisão com cada service owner
• Validar exactidão de cada atributo da ficha (SLA, horário, custo, contactos)
• Recolher feedback do service desk sobre lacunas ou imprecisões
• Identificar serviços que devem ser adicionados, alterados ou retirados
• Documentar resultados da revisão e acções acordadas

O catalogue manager produz relatórios regulares sobre a cobertura do catálogo, utilização do portal self-service e qualidade da informação. Estes dados permitem identificar serviços sem SLA definido, categorias sub-representadas ou serviços com baixa taxa de adopção no portal.

Passos chave

• Calcular cobertura do catálogo (serviços catalogados vs serviços activos conhecidos)
• Analisar utilização do portal por serviço e categoria
• Identificar serviços sem SLA, sem proprietário ou com informação incompleta
• Medir satisfação dos utilizadores com o catálogo e portal
• Propor melhorias ao processo e ao conteúdo do catálogo