Apoio ao cliente
6 templates para gerir reclamações, medir satisfação e definir níveis de serviço. Do procedimento de tratamento de reclamações ao SLA com clientes.
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A gestão de reclamações é uma obrigação legal e uma oportunidade de negócio. O DL 156/2005 obriga todos os estabelecimentos que atendam público a disponibilizar livro de reclamações, e as reclamações registadas devem ser respondidas em 15 dias úteis. Mas a maioria das PME trata reclamações de forma reactiva: responde quando tem tempo, não regista padrões e não mede satisfação. O resultado é perda de clientes sem saber porquê.
Este kit dá-lhe 6 templates que profissionalizam o apoio ao cliente. O procedimento de tratamento de reclamações define o fluxo completo, da recepção à resolução. O registo centraliza todas as reclamações para análise de tendências. O modelo de resposta garante tom profissional e consistente. O inquérito de satisfação mede a percepção do cliente. A política de devoluções cumpre o DL 24/2014 (vendas à distância) e o DL 84/2021 (garantia legal). E o SLA com clientes formaliza os níveis de serviço prometidos.
Templates incluídas neste kit
Procedimento de tratamento de reclamações
WordProcesso formal para receber, registar, investigar e responder a reclamações. Canais de recepção, fluxo de tratamento (recepção, acuso em 5 dias úteis, resposta em 15 dias úteis), classificação por gravidade, indicadores de desempenho e melhoria contínua.
Descarregar .docxRegisto de reclamações
WordFormulário de registo individual de reclamação. Dados do cliente, descrição detalhada, classificação, investigação, resolução proposta, resposta ao cliente, validação de satisfação e lições aprendidas. Numeração sequencial para rastreio.
Descarregar .docxResposta a reclamação
WordModelo de carta/email de resposta formal. Três variantes: reclamação procedente (reconhecimento e compensação), improcedente (fundamentação) e em investigação (actualização de estado). Boas práticas de tom e linguagem.
Descarregar .docxInquérito de satisfação do cliente
WordQuestionário de avaliação da satisfação. Escalas 1-5 para qualidade, preço, prazos e atendimento. NPS (0-10) para recomendação. Perguntas abertas sobre pontos fortes e melhorias. Estruturado para envio após entrega de projecto ou trimestralmente.
Descarregar .docxPolítica de devoluções e reembolsos
WordPolítica formal de devoluções, trocas e reembolsos. Direito de livre resolução (14 dias, DL 24/2014), garantia legal (DL 84/2021), procedimento de devolução, condições de aceitação, prazos de reembolso e exclusões.
Descarregar .docxSLA com clientes
WordAcordo de nível de serviço entre empresa e cliente. Descrição dos serviços, métricas objectivas (tempo resposta, tempo resolução, disponibilidade), classificação de prioridades P1-P4, relatórios periódicos, penalidades e procedimento de escalamento.
Descarregar .docxComo usar este kit
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Comece pelo procedimento de tratamento de reclamações. Defina quem recebe, quem regista, quem investiga e quem responde. Sem um fluxo claro, as reclamações perdem-se entre departamentos e o cliente nunca recebe resposta.
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Distribua o formulário de registo a todos os pontos de contacto com o cliente. Cada reclamação deve ser numerada e registada, mesmo as que parecem menores. O padrão que emerge de 20 reclamações pequenas é mais valioso do que uma reclamação grande.
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Use os modelos de resposta para garantir consistência. O tom deve ser empático mas profissional: agradeça, reconheça, explique o que fez, diga o que mudou. Nunca culpe o cliente. Cumpra sempre o prazo de resposta prometido.
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Envie o inquérito de satisfação em momentos-chave: após entrega de um projecto, trimestralmente para contas-chave, ou anualmente para toda a base de clientes. Compare os resultados ao longo do tempo para medir evolução.
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Formalize os SLAs com os clientes mais importantes. Métricas objectivas e mensuráveis (tempo de resposta em horas, taxa de resolução em percentagem) eliminam ambiguidade e protegem ambas as partes.
Dicas práticas
Livro de reclamações é obrigatório
O DL 156/2005 obriga todos os estabelecimentos que atendam público a disponibilizar livro de reclamações em formato físico e electrónico. As reclamações registadas no livro devem ser enviadas à entidade reguladora do sector em 10 dias úteis e respondidas ao reclamante em 15 dias úteis. O incumprimento gera contra-ordenações.
14 dias para devoluções em vendas à distância
O DL 24/2014 dá ao consumidor 14 dias corridos para exercer o direito de livre resolução em compras à distância (online, telefone), sem necessidade de justificação. O prazo conta a partir da recepção do bem ou da celebração do contrato de serviço. Informe o cliente deste direito antes da compra.
Uma reclamação bem tratada fideliza mais do que uma venda perfeita
Estudos de serviço ao cliente indicam que clientes cujas reclamações são resolvidas de forma satisfatória têm taxas de fidelização superiores a clientes que nunca reclamaram. A reclamação é uma segunda oportunidade. Trate-a como investimento em retenção, não como custo.
SLA sem métricas mensuráveis é promessa vazia
Um SLA que diz "resposta rápida" não serve para nada. Defina métricas concretas: "resposta em 4 horas úteis para prioridade P1". Meça e reporte mensalmente. Se não consegue cumprir uma métrica, ajuste o SLA antes de o incumprimento se tornar padrão.
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