Materiais complementares aos cursos Better Skills

Registo centralizado de todas as iniciativas de melhoria da organização. Inclui campos para priorização (impacto, esforço, urgência), atribuição de responsáveis, datas-alvo, estado de progresso e métricas de resultado. Funciona como o CIR (Continual Improvement Register) do Practice Guide.

Documento para planear uma iniciativa de melhoria específica. Define o baseline actual, objectivos mensuráveis, plano de implementação faseado, recursos necessários, riscos identificados e métricas de sucesso. Cada SIP deve estar ligado a uma entrada no registo de melhoria contínua.

Captura sistemática de lições aprendidas a partir de incidentes, problemas, projectos, mudanças e service reviews. Inclui categorização, análise de causa, lição identificada, acção recomendada e disseminação às equipas relevantes. Alimenta directamente o registo de melhoria contínua.

Guia prático pelos 7 passos do modelo ITIL: qual é a visão, onde estamos agora, onde queremos estar, como chegamos lá, acção, conseguimos chegar e como mantemos o ritmo. Inclui perguntas orientadoras, responsáveis por passo e acompanhamento por estado.

Ferramenta de priorização com score automático (impacto × urgência ÷ esforço). Classifica iniciativas por quadrantes: quick wins, projectos estratégicos, tarefas de baixo valor e iniciativas a evitar. Inclui gráfico de dispersão para visualização e apoio à decisão.

Avaliação da maturidade da prática CI por 4 dimensões ITIL (processos, tecnologia, pessoas, parceiros) com 17 critérios. Cada critério é pontuado de 1 a 5, com cálculo automático de gap entre nível actual e alvo. Dashboard com radar chart e gráfico de barras.

Relatório periódico (recomendado trimestral) do desempenho global da prática CI. Inclui métricas do Practice Guide, iniciativas concluídas e em curso, análise de valor entregue ao negócio, avaliação da cultura de melhoria e recomendações para o próximo período.

Mapeamento dos canais de feedback da organização (formais e informais) que alimentam a melhoria contínua. Pré-preenchido com 10 exemplos: inquéritos CSAT, retrospectivas de sprint, NPS, PIR, caixa de sugestões e workshops com stakeholders. Inclui estado, frequência e acções resultantes.

Business case estruturado para justificar iniciativas de melhoria. Inclui secções para análise de custos e benefícios, ROI, value on investment, riscos identificados e critérios de sucesso. Baseado no §2.4.2.5 do Practice Guide.

Template de uma página com os 9 blocos do Lean Canvas adaptado a melhorias ITSM: problema, segmentos, proposta de valor, solução, canais, métricas-chave, vantagem, custos e fontes de valor. Ideal para justificar iniciativas de pequena escala.

Plano explícito para a realização de valor resultante de uma iniciativa de melhoria. Define tipos de valor esperado, métricas, baselines, alvos e fases de realização. Campo obrigatório do improvement record segundo a Table 2.1 do Practice Guide.

Questionário de assessment da cultura de melhoria contínua da organização. Avalia 19 critérios em 5 dimensões: liderança, cultura, processos, competências e comunicação. Pontuação 1-5 com cálculo automático de gap e dashboard.

Tracker centralizado de feedback por canal (service desk, inquéritos, reuniões, NPS, redes sociais, caixa de sugestões). Classifica por categoria, sentimento e prioridade, ligando cada feedback a acções de melhoria concretas.

Template para documentar ciclos rápidos observe-orient-decide-act em situações que exigem melhoria imediata. Cada fase é estruturada com dados, análise, decisão e acções. Baseado no §2.4.1.2 do Practice Guide.

Dashboard com o índice de produtividade CI conforme a Table 2.3 do Practice Guide: (N+C)/(O+C). Acompanha melhorias propostas, concluídas e em aberto, com cálculo automático do índice e métricas dos Practice Success Factors.

Perfil de competências para a prática de melhoria contínua baseado no modelo LACITS do ITIL 4. Define os níveis de liderança, administração, cooperação, inovação, conhecimento técnico e estratégia para cada papel (Practice Owner, Manager, Analyst, Sponsor).

Roadmap de automação para actividades de melhoria contínua. Mapeia ferramentas e soluções para registo, priorização, dashboards, alertas e reporting, com prioridades e prazos de implementação.

Avaliação de capacidade da prática CI com 5 níveis de maturidade ITIL (Inicial a Optimizado). Inclui 10 critérios específicos de CI com descrições por nível, gap analysis e plano de acções.

Análise de gaps entre o estado actual e desejado da prática de melhoria contínua. Cobre áreas como registo, métricas, cultura, governação, integração ITSM e realização de valor.

Plano para comunicar iniciativas de melhoria aos stakeholders. Inclui mapeamento de audiências, mensagens-chave, calendário de comunicação, métricas de eficácia e gestão de riscos de comunicação.

Política formal que estabelece os princípios, objectivos e responsabilidades de segurança da informação. Cobre classificação de informação, controlo de acessos, gestão de activos, conformidade regulatória (RGPD, NIS2) e o compromisso da gestão de topo com a protecção dos activos.

Plano que traduz a política de segurança em acções concretas. Inclui contexto organizacional, âmbito (9 categorias de activos), objectivos CIA, resumo de riscos, tabela de controlos (preventivos, detectivos, correctivos), cronograma de implementação e plano de formação e sensibilização.

Programa anual de testes com 8 tipos: vulnerability scans, penetration tests, tabletop exercises, simulações de phishing, testes de DR, engenharia social, red team e revisão de configurações. Inclui calendário, critérios de sucesso/falha e integração com o registo de riscos.

Procedimentos para o ciclo completo de resposta a incidentes: preparação, detecção, contenção, erradicação, recuperação e actividades pós-incidente. Inclui classificação de severidade, escalação, comunicação a stakeholders e notificação a autoridades quando aplicável.

Relatório periódico de avaliação da postura de segurança com métricas dos 4 PSFs. Cobre estado dos controlos, resultados de testes, resumo de incidentes (severidade, MTTD, MTTR), conformidade (ISO 27001, RGPD, NIS2) e análise de ameaças emergentes.

Documentação para situações que requerem desvio temporário às políticas de segurança. Inclui justificação, análise de risco, controlos compensatórios, período de validade, aprovação por nível adequado de autoridade e plano de remediação.

Avaliação de riscos de TI com matriz 5×5 (probabilidade × impacto), cálculo automático de nível de risco, identificação de activos e ameaças, plano de tratamento (mitigar, aceitar, transferir, evitar) e registo de risco residual alinhado com o apetite ao risco.

Registo de incidentes de segurança com classificação por tipo e severidade, timeline completa (detecção, contenção, resolução), activos afectados, impacto no negócio, acções de remediação e lições aprendidas. Alimenta o relatório periódico de avaliação.

Checklist dos 93 controlos do Anexo A da ISO 27001:2022, organizados por 4 temas (organizacionais, pessoas, físicos, tecnológicos). Para cada controlo: aplicabilidade, estado de implementação, evidências e acções de remediação. Prática para preparação de auditorias.

Matriz de responsabilidades com 18 actividades distribuídas pelos 4 processos ISM e 9 papéis: CISO, ISM, Security Analyst, IT Operations, DevSecOps, Service Owner, Risk Manager, DPO e Governing Body. Validação de dados e formatação condicional por responsabilidade.

Avaliação da maturidade ISM por 4 dimensões ITIL com 17 critérios baseados na Table 7.1. Cobre políticas, controlos, testes, gestão de incidentes, ferramentas SIEM, competências e cultura de segurança. Dashboard com radar chart actual vs alvo.

Matriz de CIs vulneráveis vs agentes de ameaça com classificação de risco. Regista tipo, categoria, probabilidade, impacto e nível de risco calculado automaticamente. Inclui controlos existentes e recomendados. Baseado no §2.2.2 do Practice Guide.

Template para planear exercícios tabletop de segurança com cenários detalhados, participantes, cronograma, injects por fase, respostas esperadas e critérios de avaliação. Inclui secção de relatório pós-exercício.

Post-mortem estruturado para incidentes de segurança com timeline detalhada, análise de causa raiz, impacto e danos, acções de contenção, comunicações realizadas e lições aprendidas com plano de melhoria.

Inventário de controlos de segurança (técnicos, processuais, organizacionais, físicos) com estado de implementação, eficácia avaliada, referência ISO 27001 Annex A e datas de teste. Formatação condicional por estado e eficácia.

Template com árvore de escalação, templates de mensagem (interna, clientes, regulador), checklist de notificação legal e canais de comunicação por nível de severidade. Baseado na Table 3.6 do Practice Guide.

Política de classificação com 4 níveis (público, interno, confidencial, restrito), regras de manuseamento por nível (armazenamento, transmissão, impressão, destruição, acesso), responsabilidades e processo de reclassificação.

Dashboard com 16 métricas organizadas pelos 4 PSFs: políticas e planos, mitigação de riscos, testes de planos e integração no SVS. Inclui objectivos, resultados, tendência com formatação condicional e dashboard resumo com gráfico por PSF.

Perfil de competências LACITS para segurança da informação. Define níveis esperados para CISO, ISM Manager, Security Analyst e Security Architect, com competências-chave por papel.

Roadmap de implementação de ferramentas de segurança: SIEM, SOAR, vulnerability scanning, DLP, MFA/PAM, gestão de certificados e threat intelligence. Com prioridades e benefícios esperados.

Avaliação de riscos de segurança associados a fornecedores e parceiros. Cobre dados acedidos, classificação, controlos exigidos, conformidade (ISO 27001/SOC2) e estado de cada fornecedor.

Plano anual de sensibilização para segurança da informação. Inclui calendário de campanhas, simulações de phishing, conteúdos programáticos por módulo, métricas de eficácia e orçamento.

Registo formal de decisões de tratamento de risco segundo o ITIL 4: evitar, modificar, partilhar ou reter. Inclui justificação, controlos associados, risco residual e datas de revisão.

Framework que define a abordagem da organização à gestão de relações. Inclui análise de cultura organizacional, mapa de stakeholders (importância e influência), princípios-chave de relação, modelos por grupo de stakeholders, integração nos value streams e plano de formação.

Modelo para documentar a jornada de relação com um stakeholder. Cobre as 7 fases do service relationship journey, touchpoints e canais, gestão de excepções e resolução de conflitos, revisão da saúde da relação e captura de lições aprendidas.

Inquérito para recolher feedback dos utilizadores sobre múltiplas dimensões: facilidade de utilização, tempo de resposta, qualidade do suporte, comunicação e valor percebido. Inclui escalas de avaliação, comentários abertos e sugestões de melhoria. Alimenta as service reviews.

Modelo de NPS adaptado a serviços de TI com a pergunta standard (escala 0-10), segmentação automática em promotores, passivos e detractores, cálculo do score, análise por serviço e plano de acção para converter detractores.

Mapeamento de stakeholders com 12 campos: grupo, tipo (interno/externo), relação (básico/cooperativo/parceria), comunalidade, modelo de relação, relationship manager e agent, frequência de contacto, canal e satisfação. Pré-preenchido com 10 exemplos.

Análise de stakeholders com classificação por influência e interesse (quadrantes: gerir de perto, manter satisfeito, manter informado, monitorizar), estratégia de comunicação diferenciada por quadrante, canais preferidos e responsável.

Avaliação de fornecedores com critérios ponderados: qualidade do serviço, cumprimento de SLAs, capacidade técnica, relação custo-benefício, inovação e estabilidade financeira. Score automático e recomendação (manter, renegociar, substituir).

Mapeamento visual da jornada do utilizador com todos os touchpoints de serviço. Para cada ponto: canal de interacção, emoção do utilizador, nível de esforço, pain points e oportunidades de melhoria da experiência.

Relatório de análise da satisfação com múltiplas dimensões: satisfação global, por serviço, por canal, NPS e tendências. Inclui comparação entre períodos, áreas críticas e plano de acção com responsáveis e prazos.

Matriz com 10 actividades dos 2 processos RM e 8 papéis: Relationship Manager, Relationship Agent, HR, Org Leaders, Sales/Marketing, Supplier Manager, Service Owner e CIO. Cobre desde análise de cultura até revisão de relações.

Avaliação da maturidade RM com 19 critérios por 4 dimensões ITIL. Cobre identificação de stakeholders, princípios de relação, ferramentas CRM, cultura relacional e alinhamento com parceiros. Dashboard com radar chart e score global.

Template de modelo de relação estruturado em torno das fases da jornada de serviço (explore, engage, offer, agree, onboard, co-create, realize). Define agente, propósito, actividades, outputs e métricas por fase.

Template para documentar e resolver conflitos entre stakeholders. Inclui identificação, análise de causa raiz, avaliação de impacto, estratégias de resolução, plano de acção, mediação e acompanhamento até resolução.

Matriz para mapear relações por stakeholder (básica, cooperativa, partnership) com gap entre tipo actual e alvo, nível de confiança, importância estratégica e frequência de interacção. Dashboard com resumo.

Checklist e plano para cada fase do onboarding de uma nova relação de serviço: explore, engage, offer, agree, onboard, co-create e realize. Cada fase com actividades, responsáveis, prazos e critérios de conclusão.

Dashboard trimestral de saúde das relações com NPS, CSAT, engagement score, taxa de conflitos, tempo de resposta e tendências. Resumo por tipo de relação com indicadores visuais de saúde.

Mapeamento do canal preferido, frequência, responsável e formato para cada grupo de stakeholders (utilizadores, clientes, gestão, fornecedores, equipas técnicas). Assegura comunicação consistente e adequada.

Dashboard com 16 métricas pelos 3 PSFs: abordagem à gestão de relações, relações internas (clima, satisfação, retenção) e relações externas (imagem, satisfação clientes/fornecedores, NPS). Tendências e dashboard resumo.

Perfil LACITS para gestão de relações. Define competências para BRM, CRM, Customer Success Manager e RM Practice Owner, incluindo competências de comunicação e negociação.

Roadmap de ferramentas para gestão de relações: CRM, surveys automáticos, health scores, follow-up pós-incidente, agendamento e dashboards de saúde das relações.

Matriz poder/interesse para classificação visual de stakeholders. Baseado na Figure 2.8 do RM Practice Guide. Inclui estratégia de engagement, canal preferido e frequência de contacto.

Plano detalhado de engagement por grupo de stakeholders. Define estratégia, canais, frequência, calendário anual de actividades, métricas de sucesso e gestão de escalamentos.

Template para formalizar partnerships estratégicas. Cobre governação, partilha de riscos e benefícios, métricas e KPIs, condições de revisão e confidencialidade.

Modelo de SLA que cobre as 3 dimensões da qualidade: utility (funcionalidade), warranty (disponibilidade, desempenho, segurança, continuidade) e experiência do utilizador. Inclui métricas, responsabilidades de ambas as partes e mecanismos de revisão.

Análise formal antes de redigir um SLA para confirmar viabilidade. Cobre recursos (infra-estrutura, equipa, ferramentas), dependências de terceiros, custos vs preço, riscos e recomendação fundamentada (viável, viável com condições ou não viável).

Relatório que combina dados de SLA com feedback subjectivo para uma visão completa da qualidade. Inclui análise por dimensão (utility, warranty, experience), secção dedicada à análise watermelon e acções correctivas priorizadas.

Agenda para reuniões periódicas de revisão de SLA com o cliente. Inclui revisão de métricas, análise de incidentes no período, feedback do cliente, mudanças nos requisitos, acções pendentes e próximos passos com responsáveis.

Relatório formal de service review que documenta desempenho vs SLA, satisfação do cliente, melhorias implementadas, propostas para o próximo período, alterações aos requisitos e acções acordadas com prazos.

Registo centralizado de todos os SLAs com rastreamento do ciclo de vida completo: serviço, cliente, tipo, estado (rascunho a retirado), datas-chave, service owner e próxima acção. Pré-preenchido com 8 exemplos em diferentes estados.

Dashboard de monitorização do cumprimento dos SLAs por serviço e período. Cálculo automático de percentagem de cumprimento, identificação de breaches, tendências ao longo do tempo e comparação entre serviços.

Definição de SLOs (o que queremos atingir) e SLIs (como medimos) por serviço. Inclui alvos, limiares de alerta, error budgets, período de medição e responsável. Alinha monitorização técnica com compromissos de negócio dos SLAs.

Relatório de disponibilidade com cálculo automático de uptime/downtime por serviço e mês. Inclui interrupções planeadas e não planeadas, MTBF, MTRS, tendências mensais e comparação com objectivos dos SLAs.

Matriz com 12 actividades dos 2 processos SLM e 8 papéis: Service Owner, SLM Manager, Relationship Manager, Service Designer, Supplier Manager, Customer, Product Owner e Technical Expert.

Avaliação da maturidade SLM com 18 critérios mapeados aos 4 PSFs: visão partilhada, supervisão do cumprimento, service reviews e captura de melhorias. Inclui automação, competências e envolvimento de terceiros. Dashboard com radar chart.

Template de operational level agreement para equipas internas. Define serviços abrangidos, objectivos mensuráveis, responsabilidades mútuas, penalidades, escalação e monitorização. Suporta os SLAs com clientes.

Gráfico waterfall que mostra o gap entre a expectativa do cliente, o SLA acordado e a entrega real. Identifica onde se perde ou ganha valor na cadeia de serviço. Baseado na Fig 2.4 do Practice Guide.

Agenda estruturada de reunião de revisão de serviço com métricas pré-preenchidas (disponibilidade, desempenho, capacidade, segurança, continuidade), acções anteriores, satisfação do utilizador e próximos passos.

Template para definir e visualizar os limites superior e inferior do SLA vs percepção do cliente. Calcula automaticamente se o resultado está dentro, acima ou abaixo da banda de visibilidade. Baseado na Fig 2.3.

Workflow visual de necessidades do cliente a requisitos a métricas a SLA, para serviços tailored e out-of-the-box. Acompanha o estado de cada necessidade desde proposta até acordo final.

Dashboard mensal com tendências de disponibilidade, desempenho, capacidade, segurança e continuidade ao longo de 12 meses. Inclui breaches de SLA e satisfação. Baseado na Table 2.2 do Practice Guide.

Dashboard com 17 métricas pelos 4 PSFs: visão partilhada (SLAs documentados, tempo de negociação), monitorização (cumprimento, CSAT, NPS), service reviews (cobertura, acções) e melhorias (implementação, impacto). Tendências e resumo.

Perfil LACITS para service level management. Define competências para Service Level Manager, BRM, Service Owner e SLM Practice Owner, com exemplos de composição de equipas.

Roadmap de automação para monitorização de SLAs: dashboards em tempo real, alertas de breach, relatórios automáticos, inquéritos CSAT e cálculo de disponibilidade.

Modelo de SLA com 3 níveis (corporate, customer e service). Inclui VBFs, métricas de desempenho, penalizações, mapeamento de OLAs e underpinning contracts, e glossário completo.

Mapeamento entre SLAs, OLAs e underpinning contracts. Identifica gaps de cobertura e acções necessárias para garantir que cada SLA tem suporte completo.

Documento de requisitos que precede o SLA. Captura requisitos de disponibilidade, desempenho, suporte, segurança e reporting, com priorização MoSCoW.

Documento estratégico que define a abordagem ao sourcing. Inclui análise make-vs-buy por competência (core, non-core, commodity), 4 categorias de fornecedores, 9 critérios de avaliação com peso, selecção de modelo SIAM e governance.

Modelo de underpinning contract que sustenta os SLAs internos. Define âmbito, níveis de serviço do fornecedor, monitorização, escalação, cláusulas de penalidade e incentivo e condições de revisão e término.

SLA específico para fornecedores que complementa o underpinning contract. Inclui métricas de desempenho, disponibilidade, tempos de resposta e resolução, reporte periódico e alinhamento com os SLAs internos da organização.

Plano de integração multi-fornecedor baseado nos 4 modelos SIAM (retained, single provider, service guardian, SI as a service). Cobre governance, interfaces entre fornecedores, desempenho transversal e resolução de conflitos.

Avaliação e scoring para selecção e revisão de fornecedores. Critérios ponderados: capacidade técnica, track record, preço/TCO, qualidade de serviço, segurança, estabilidade financeira, inovação, flexibilidade e sustentabilidade ESG. Score automático e recomendação (manter, renegociar, substituir).

Comparação de propostas recebidas em resposta a RfX (RFI, RFP, RFQ). Avalia até 5 fornecedores com scoring ponderado, visualização de pontos fortes/fracos, análise custo-benefício e recomendação para decisão de selecção.

Mapeamento do ecossistema completo de fornecedores: categoria, serviços, criticidade, dependências, estado do contrato, valor contratual e contactos. Identifica concentração de risco, single points of failure e oportunidades de consolidação.

Scorecard de monitorização periódica durante a vigência do contrato. 10 KPIs por 4 áreas (qualidade, entrega, relação, financeiro) com objectivos contratuais, resultados, tendências e estado de conformidade (conforme, em risco, não conforme).

Checklist com 22 actividades para integração e saída de fornecedores. O onboarding cobre desde contrato até revisão a 30 dias. O offboarding cobre notificação, transferência de conhecimento, migração de dados, revogação de acessos e lições aprendidas.

Matriz com 11 actividades dos 2 processos SM e 8 papéis: Supplier Manager, Supplier Coordinator, Contracts Manager, Product Manager, Service Delivery Manager, Finance Manager, Service Owner e PMO.

Avaliação da maturidade SM com 18 critérios por 4 dimensões ITIL. Cobre sourcing strategy, procedimentos, monitorização automatizada, competências de procurement e gestão de dependências de terceiros. Dashboard com radar chart.

Template para cada fase da jornada do fornecedor: explore, engage, offer, agree, onboard, co-create, realize e offboarding. Cada fase com actividades, critérios, responsáveis e checklists. Baseado na Fig 2.2 e Table 2.2.

Template com timeline de transição, riscos, dados e activos a recuperar, transferência de conhecimento, alternativas e critérios de conclusão. Essencial para offboarding seguro de fornecedores.

Matriz de integração com fornecedores, serviços, interfaces, SLAs e responsabilidades cruzadas. Inclui mapa de dependências, riscos de integração e matriz RACI para actividades de integração.

Template de avaliação de risco por fornecedor em 5 categorias: financeiro, operacional, compliance, reputacional e geopolítico. Pontuação 1-5 por categoria com score total e nível de risco calculado automaticamente.

Template para revisões contratuais periódicas com desempenho vs SLA, penalidades e créditos, incidentes relevantes, satisfação, pontos de renegociação e recomendação (renovar, renegociar, substituir ou terminar).

Checklist completa para avaliação inicial de fornecedores em 5 áreas: financeira, técnica, compliance, referências e capacidade. 22 itens de verificação com estado, evidência e resumo por categoria.

Dashboard com 14 métricas pelos 3 PSFs: sourcing strategy (alinhamento, desvios), relações com fornecedores (SLAs, conflitos, onboarding, satisfação) e integração de terceiros (dependências, fornecedores alternativos, incidentes). Tendências e resumo.

Perfil LACITS para supplier management. Define competências para Supplier Manager, Contract Manager, Procurement Specialist e SM Practice Owner.

Roadmap de ferramentas de procurement e gestão de fornecedores: e-procurement, contract lifecycle management, portais de fornecedores, monitorização de KPIs e automação de facturas.

Base de dados centralizada de todos os fornecedores da organização. Registo mestre com contactos, classificação, estado contratual, valores e datas de avaliação.

Análise make-vs-buy por categoria de serviço com 4 opções (insource, outsource, partnership, cloud). Inclui modelo de sourcing recomendado, riscos e governação multi-fornecedor.

Mapeamento de dependências críticas entre fornecedores e serviços de TI. Inclui impacto, tempo máximo tolerável, plano de contingência e fornecedor alternativo.