ITIL é uma framework que descreve as Melhores Práticas em Gestão de Serviços de TI. Fornece um quadro para a governança de TI, e está focado na medição contínua e melhoria da qualidade de serviços de TI entregues, desde a perspectiva do negócio como da do cliente. Esse foco é um factor importante no sucesso mundial do ITIL, trazendo benefícios para as organizações que adoptaram as suas técnicas e processos. Alguns desses benefícios incluem:
- Aumento da satisfação do cliente e dos utilizadores para com os serviços de TI
- Melhoria da disponibilidade do serviço, que conduz directamente ao aumento lucros e receitas
- Poupança financeira resultante da diminuição do trabalho em duplicado, tempo perdido, e de uma gestão melhorada de recursos
- Melhoria na tomada de decisão e optimização do risco.
O ITIL foi publicado entre 1989 e 1995 pelo by Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) no Reino Unido em nome da Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA) – agora integrada no Office of Government Commerce (OGC). Seu uso inicial foi principalmente confinado ao Reino Unido e Holanda. A segunda versão do ITIL foi publicada como um conjunto de livros entre 2000 e 2004.
A versão inicial do ITIL consistia em uma biblioteca de 31 livros associados, cobrindo todos os aspectos da prestação de serviços de TI. Esta versão inicial foi então revista e substituída por sete livros, mais consistente e ligado entre si (ITIL V2). Esta segunda versão tornou-se universalmente aceite e agora é usado em muitos países por milhares de organizações como base para a efectiva prestação de serviços de TI. Em 2007, o ITIL V2 foi substituído por uma terceira versão melhorada e consolidada do ITIL, composta de cinco livros fundamentais que cobrem o ciclo de vida do serviço.
Os cinco livros centrais cobrem cada fase do ciclo de vida de serviço a partir da definição inicial e análise de requisitos de negócios (Estratégia do Serviço e Desenho do Serviço); através da migração para o ambiente em produção (Transição de Serviço); e finalmente para a operação, funcionamento e melhoria (Operação do Serviço e Melhoria Continua do Serviço)